Адміністратор медичного закладу: як знаходити, навчати та виховувати? Поради від власника медичної сервісної компанії №1 за версією «DYB BUSINESS CLUB» і KMBS

Адміністратор ― візитівка медичного закладу, перший сервісний працівник, від якого залежить перше враження пацієнта та його психологічний комфорт під час та після перебування в клініці. Але в першу чергу адміністратор — це людина із притаманними їй цінностями, досвідом та рівнем професійності. Як шукати та знаходити людей, здатних стати «зіркою» ресепшена? Як розвивати та мотивувати їх? Секретами професійного досвіду керівника ділиться Ярослав Заблоцький — доктор медичних наук, професор, керівник приватної Академії, практикуючий лікар, власник мережі стоматологічних клінік TM «Клініка Заблоцького» – сервісної компанії №1 за версією «DYB Business Club» і KMBS. Ярослав Володимирович — власник одного з найдорожчих брендів в Україні у сфері професійних медичних послуг. Він вивів клініку на рівень франчайзингу і разом із франчайзі реалізував проекти в Одесі та Софії; у Києві та Львові відкрив «Центри турботи про зуби» ― Dental Care Offices, де надається лише одна послуга ― професійний догляд за зубами. Автор книги-бестселера «Як я став Заблоцьким. Пригоди стоматолога в червоному метелику». Автор і ведучий програми «Як я став».

 ПЛ: Ярославе Володимировичу, поділіться досвідом, як шукати та наймати адміністраторів на роботу в медичний центр?

Я. З.: Важко. Колись мені здавалося, що я можу провести співбесіду і вибрати найкращого. Я, зрештою, так і робив. Потім виявилося, що цей найкращий, кого я вибрав, на другий день просто не прийшов ― при тому, що я погодився на всі умови, які він хотів.

Інший адміністратор, якого я вибрав, через місяць попросив розрахунку і звільнився. З’ясувалося, що він не любить подавати людям пальто. Ще інший адміністратор не любив мити чашки після чаювання гостей. Тому для початку треба запропонувати просто прийти та подивитися, як працюють наші адміністратори. Спочатку на дві години, потім на день і лише тоді, в разі готовності людини до такої роботи, обговорювати деталі та приймати на випробувальний термін.

ПЛ: Як ви вважаєте, чи потрібно проводити адаптаційні програми для адміністраторів та яка їхня оптимальна тривалість?

Я. З.: Звісно. Для того, щоб виховати адміністратора, потрібні роки, а потім, скажу вам по секрету, як тільки ви його виховаєте, він, тобто вона, піде в декрет. І це не жарт! У нас двічі було так, що обидва адміністратори в один день пішли в декрет. Тому краще мати більше, ніж два адміністратори. Зараз у нас їх більше десяти, і ми намагаємося побудувати процеси так, щоб адміністратор київської клініки міг одразу працювати у львівській і навпаки. А це можливо лише тоді, коли вони час від часу будуть приїжджати один до одного в гості, з інспекцією чи аудитом. У нас, до прикладу, два рази на рік адміністратори наших клінік інспектують адміністраторів нашої франчайзингової клініки в Софії і навпаки. І цей процес постійний.

ПЛ: Найгостріше питання, яке цікавить власників медичного бізнесу: а як же розгледіти «саме ту» людину, що стане «зіркою» ресепшена? Які особисті якості мають бути притаманні медадміністратору, аби він був ефективним співробітником?

Я.З.: Пам’ять. Зорова пам’ять. Хто прийшов, як його звати, що йому обіцяли, що він любить ― каву з молоком чи без. І якщо у п’ятизіркових клініках просто пропонують каву, то в Клініці Заблоцького кажуть так: «Ваша кава, Іване Івановичу, як завжди, без цукру!» Не менш важливим фактором є емоційний інтелект ― це коли адміністратор робить щось більше, ніж прописано в його обов’язках. І таких прикладів у нас чимало, причому власних, а не запозичених прикладів.

ПЛ: Якими професійними навичками має володіти адміністратор?

Я.З.: Добре було б, щоб адміністратор хоч трохи розбирався в тому, чим займається клініка, або хоча би не говорив дурниць. «Коли мені дзвонить ваша Лариса, у мене таке враження, що у неї немає нічого важливішого, ніж я та моя професійна гігієна!» ― ось так час від часу кажуть мені наші клієнти, оцінюючи роботу адміністраторів.

ПЛ: Чи можливо самостійно виховати гарного адміністратора?

Я.З.: Ви маєте рацію ― саме виховати! Адже рівень сервісу в компанії ― це насамперед бачення власника, а не адміністратора. Адміністратор, як, зрештою, і лікар чи асистент, можуть мати зовсім інші цінності, відмінні від тих, які притаманні власнику. І саме власник має навчити, передати ці цінності своєму колективу, а для цього потрібен час і багато зустрічей. Та й під час лише такого навчання/виховання можна зрозуміти, що людина не підходить на роль адміністратора. Можливо, у неї просто інші таланти.

ПЛ: Чому саме (яких навичок) важливо навчати адміністраторів?

Я. З.: Людяності. Турбота про чужих людей дається не так вже й легко. Розуміти, з чим прийшов пацієнт, ― не так просто. Ну, як адміністратор, наприклад, може відчути, як страждає беззуба людина, коли в адміністратора всі зуби на місці? Цього треба навчати. Це може видатися дивним, але адміністратор має знати, як наливати коньяк чи віскі ― у випадку, коли до шефа прийшли гості. Треба врахувати, що його ніколи цього не навчали, і якщо він не знає, що й куди наливати, вам може стати соромно перед вашим другом чи знайомим.

ПЛ: Чи є ефективним «зовнішнє» навчання адміністраторів, та в чому сила «Школи адміністраторів» від Ярослава Заблоцького?

Я. З.: Це залежить від того, хто проводить таке навчання ― психолог, бізнес-тренер чи просто любитель, який піймав хвилю. В «Академії Заблоцького» адміністраторів навчає людина, яка 16 років сама працювала адміністратором «Клініки Заблоцького» та вже понад 10 років є юристом клініки. При цьому вона як співробітник клініки присутня на щотижневих зборах, де розглядаються всі успіхи та проколи сьогоднішніх адміністраторів, причому аналізуються приклади як з нашої львівської, так і з київської клініки. Зважаючи на те, що учасниками цих курсів (двох модулів) є адміністратори чи не усіх медичних напрямів, викладач може аналізувати приклади різних клінік, наприклад, гінекологічних, офтальмологічних, онкологічних, репродуктивних, косметологічних, а не лише стоматологічних. Курси пройшли понад 1000 учасників з різних клінік та куточків України. Та й самим учасникам цікаво, а чому їх навчить стоматологія, як, зрештою, адміністраторам стоматологічних клінік цікаво бути разом з іншими медичними спеціальностями. Треба зазначити, що після двох наших модулів можна пройти й стажування на робочому місці і «наживо» доторкнутися до того, як все відбувається в Клініці Заблоцького ― як у Києві, так і у Львові, як з дітьми, так і з дорослими. Так що маю пораду: інвестуйте в першу з найголовніших ланок свого бізнесу ― у своїх медичних адміністраторів! Честь маю!

Бесіду вела Олена Труш

Замовити книгу «Гормон роста. Медицинский маркетинг для руководителя клиники»: https://www.trush.com.ua/product/gormon-rosta-medicinskiy-marketing-d/