Методология управления конфликтами в медицинской сфере

Конфликты, увы, неизбежны — они часть коммуникации, посредством которой люди отстаивают свои интересы или решают проблемы. И конфликтов не стоит бояться — ими нужно научиться управлять.

«Качество жизни человека – это качество управления конфликтами в его жизни»

 

ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ

Конфликт – это формат коммуникации, целью которого является разрешение неудовлетворяющей ситуации для одной или обеих сторон. Возникает конфликт при столкновении противоположных интересов, взглядов, личных целей либо на почве сильных негативных эмоций. Иными словами, конфликт – это форма агрессии с целью защиты своих интересов или восстановления справедливости.

 ЦЕЛИ КОНФЛИКТОЛОГИИ

Главная цель конфликтологии — научить людей управлять конфликтами в своей личной, профессиональной и социальной жизни для повышения качества ее психоэмоциональной составляющей и оптимизации использования ресурсов человека и окружающей среды.

 ТРИ АКСИОМЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ

1. Конфликт – это нормальное социальное явление;
2. Прежде, чем вступить в конфликт, необходимо поставить диагноз (т.е. классифицировать конфликт);

• Если человек вступает в конфликт, это значит, что он не видит других способов решения ситуации, или не знает других моделей поведения.

 УСЛОВИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА

1. Наличие сторон конфликта;
2. Наличие разнонаправленных интересов как предпосылки конфликтной ситуации;
3. Инцидент, или взаимодействие сторон, знаменующее начало конфликта.

КОНФЛИКТОГЕНЫ

1. Недостаток информации и внимания;
2. Навязывание собеседнику недоступного стиля речи;
3. Потребность в общении или потребность уйти от общения;
4. Несвоевременность выполнения обещаний;
5. Несоответствие результата ожиданиям;
6. Грубость, хамство;
7. Обесценивание;
8. Игнорирование;
9. Мнимые или реальные угрозы здоровью;
10. Игнорирование социального статуса.

Классификация типов конфликтов

По причинам	По участникам	По степени открытости	По последствиям
Конфликт целей	внутриличностный	открытый	Конструктивный
Конфликт взглядов	межличностный	скрытый	Деструктивный (дисфункциональный) и его разновидность – эмоциональный конфликт
Чувственный конфликт	внутригрупповой
	Межгрупповой

 

УСЛОВНЫЙ «КПД» КОНФЛИКТОВ

1. Конструктивный конфликт позволяет компании развиваться, выстраивать более экологичные и эффективные взаимоотношения, распределять ресурсы, улучшать бизнес-процессы.
2. Рациональный конфликт – это по сути, переговоры. Это конструктивный вид конфликтов. Рациональный конфликт быстро заканчивается: либо достигнутыми договоренностями, либо переносом переговоров на другой день.
3. Эмоциональный конфликт – это часто деструктивный вид, однако он при грамотном управлении может стать трамплином для рационального конфликта. В управляемом споре рождается истина.

Классификация по приверженности к конфликтам:

4. Устойчивые к конфликтам;
5. Удерживающиеся от конфликтов;
6. Конфликтные.

 МОТИВЫ, ПРИЧИНЫ И ИСТИННЫЕ ЦЕЛИ КОНФЛИКТА

Цели конфликта — это потребность удовлетворить притязания на предмет конфликта. Предмет конфликта может служить «прикрытием» для неблагородных мотивов (например, жажда мести, желание унизить, нанести вред противоположной стороне под прикрытием т.н. «восстановления справедливости». В таких случаях, кроме удовлетворения эмоциональных потребностей одной из конфликтующих сторон, нет рационального смысла).

Мотивы конфликта (истинные цели) — это внутренние побудительные силы, подталкивающие людей к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Встречаются т.н. «беспредметные» конфликты — конфликт как способ выражения эмоций. В основе – искажения и иллюзии восприятия, ошибки интерпретации мотивов поведения (поступков) других людей.

 Особенности конфликтов в медицинской сфере

1. Внезапность появления конфликта для сотрудников клиники;
2. Высокая эмоциональность стороны, представленной пациентом и/или его родственниками;
3. Высокая значимость предмета конфликта для конфликтующей стороны;
4. Завышенные ожидания и требования со стороны пациентов;
5. Невозможность использовать все возможные аргументы в споре ввиду этико-деонтологических норм, правил;
6. Использование конфликтующей стороной в качестве аргументов общественных стереотипов и догм;
7. Частая манипуляция со стороны пациентов;
8. Отсутствие на медицинском рынке четких правил, регламентирующих права и обязанности пациента;
9. Неравенство позиций в спорах между врачом (клиникой) и пациентом;
10. Инициация конфликта пациентом ради получения компенсации или возврата средств от клиники (пациентский экстремизм).

НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

1. Корпоративная культура и ценности (прописанные!);
2. Обучение персонала навыкам бесконфликтного общения;
3. Программа мотивации за отсутствие конфликтов;
4. Соблюдение алгоритма обслуживания пациента и сопровождающих его лиц;
5. Соблюдение правила постклинического сервиса;
6. Обеспечение алгоритмов поведения в конфликтных ситуациях;
7. Наличие помещения для общения с конфликтующим посетителем, оборудованное столом, мягким креслом, ручкой, бумагой, ароматизаторами;
8. Наличие на видном месте портрета сотрудника и его контактов, который ответственен за принятие жалоб от клиентов;
9. Наличие «компенсаторов» (бонусы, подарки, сертификаты на услуги);
10. Наличие документа, регламентирующего полномочия сотрудника каждого уровня для решения конфликтной ситуации.

 ПОДГОТОВКА ДЛЯ МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ

1. Универсальный дресс-код для администраторов, ухоженный внешний вид, прическа, маникюр, аксессуары;
2. Приветствие посетителя;
3. Материалы для администраторов:

• Корпоративные ценности организации и принципы ее работы;
• УТП клиники, что входит в консультацию;
• Этапы оказания консультативной помощи;
• Ценность оказываемых услуг;
• Преимущества клиники/врачей;
• Информация о врачах;
• Услуги клиники подробно, цены;
• Схема проезда (маршруты общественного транспорта, рядом расположенные здания и пр.);
• Медицинские программы, чек-апы – содержание и стоимость;
• Справочная информация для посетителей;
• Алгоритм действий, если прием задерживается по вине врача/клиники;
• Предупредить посетителя о возможности оплаты наличкой или безналом;
• Вышестоящие должностные лица, к которым переадресовывается посетитель в случае невозможности решить проблему на уровне администратора;
• Бонусные карты, сертификаты, скидочные купоны;
• Список приоритетности задач;
• Скрипт постсервисного звонка администратора;

4. Разработанные маршруты пациента;
5. Отлаженная система сервиса.

ЭТАПЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ

• прогнозирование конфликта;
• оценка его функциональной направленности;
• предупреждение или стимулирование конфликта;
• регулирование конфликта;
• завершение конфликта.

ФАКТОРЫ-ИНДУКТОРЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ (по Ульяму Линкольну)

5 групп

1. Информационные факторы (недостаток или избыток информации, искажение, неприемлемая информация, обнародование конфиденциальной информации, болезненная информация, каузальные интерпретации.
2. Структурные факторы, или объективные (факты, события, процессы, на которые практически нет влияния или оно минимально).
3. Ценностные факторы (различия в системе ценностей и убеждений; дискриминация; этические, профессиональные, территориальные, культурные, духовные, религиозные – т.е. внутренние идеалы человека).
4. Отношений (неудовлетворенность сторон качеством взаимоотношений, возникающие в результате завышенных ожиданий одной стороны по отношению к другой или в результате неадекватной отдачи в укрепление и поддержание взаимоотношений).
5. Поведенческие факторы (конкретные паттерны поведения (поступки) человека в конкретной ситуации – например, хамство, агрессия, неуважительное отношение и пр.).

ОЦЕНКА КОНФЛИКТА

1. Цели конфликтующего
2. Предмет конфликта
3. Значимость предмета конфликта для каждой стороны
4. Публично/непублично происходит конфликт
5. Психотипы конфликтующих сторон
6. Права/неправа сторона конфликта
7. Равный/неравный (субординация)
8. Возможность проведения переговоров
9. Возможность найти решение, удовлетворяющее стороны конфликта
10. Последствия решения/нерешения конфликта (риски)

 

В продолжении публикации, которая будет размещена в следующем номере, мы поговорим о стратегиях разрешения конфликтов, технологиях урегулирования, Гарвардской модели переговоров и методике «психологического айкидо».

Также предлагаю Вам пройти тест, чтобы оценить уровень вашей собственной конфликтности. Ключ к тесту дан в конце. Заранее не подглядывать ключи! J

Тест «Конфликтная ли вы личность?»

1. Представьте, что вы едете в метро, где началась ссора между пассажирами. Что вы предпринимаете?

а) Не будете вмешиваться.

б) Может быть, вмешаетесь, встав на сторону правого.

в) Вмешаетесь обязательно.

2. Критикуете ли вы на собраниях руководство за допущенные ошибки?

а) Нет.

б) Да, но в зависимости от вашего личного отношения к руководителю.

в) Всегда критикуете за ошибки.

3. Ваш непосредственный руководитель излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который вам кажется лучшим?

а) Если другие вас поддержат, то да.

б) Разумеется, вы предложите свой план.

в) Нет, так как за это могут наказать.

4. Любите ли вы спорить со своими коллегами и друзьями?

а) Только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения.

б) Да, только по принципиальным вопросам.

в) Спорите со всеми по любому поводу.

5. Кто-то пытается пройти перед вами вне очереди. Что вы делаете?

а) Следуете его примеру.

б) Возмущаетесь, но про себя.

в) Открыто высказываете свое негодование.

6. Рассматривается проект вашего коллеги, содержащий смелые идеи и ряд ошибок. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим, как вы поступите?

а) Выскажетесь о положительных и отрицательных сторонах проекта.

б) Выделите положительные стороны и предложите предоставить возможность продолжить эту работу.

в) Станете критиковать ее, так как в серьезном проекте ошибки недопустимы.

7. Муж (жена) постоянно говорит вам о необходимости экономии, а сама покупает слишком дорогие, на ваш взгляд, вещи. Что вы ему (ей) скажете?

а) Что одобряете покупку, если она доставила удовольствие.

б) Говорите, что эта вещь бесполезна или безвкусна.

в) Ссоритесь.

8. Вы встретили подростков, которые курят в неположенном месте. Как вы реагируете?

а) Думаете: «Зачем мне портить настроение из-за чужих невоспитанных детей?».

б) Делаете им замечание.

в) Если бы это было на территории института, вы бы их отчитали.

9. В ресторане вы заметили, что официант обсчитал вас. Что вы делаете?

а) Не даете ему чаевых, которые заранее приготовили.

б) Попросите, чтобы он еще раз при вас подсчитал сумму.

в) Устроите скандал.

10. Вы приехали в дом отдыха. Администратор занимается посторонними делами, развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности. Как вы себя поведете?

а) Вы понимаете, что если вы выскажете ему свое возмущение, то это вряд ли что-то изменит.

б) Вы находите способ пожаловаться на него, чтобы его наказали.

в) Вы вымещаете недовольство на младшем персонале – официантках, горничных и др.

11. Вы спорите с сыном (младшим братом) и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку?

а) Трудно сказать.

б) Да, разумеется.

в) Конечно, нет. Какой же у вас будет авторитет, если вы признаете неправоту перед младшим?

 

Подсчет:

Каждый ответ по варианту а) равен 4 баллам; по варианту б) – 2 баллам; в) – 0 баллам.

Интерпретация итогов:

От 44 до 34 баллов – конфликтность ниже нормы, нерешительность повышенная. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется ваша помощь. Вы не всегда ее оказываете. Поэтому вы можете потерять их уважение.

От 33 до 15 – нормальная конфликтность. Вы вступаете в конфликт исходя из ситуации: если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов, вы стараетесь его обойти.

Ниже 14 баллов – повышенная конфликтность. Вы конфликтуете по поводу и без повода, мешая себе и окружающим. Возможен комплекс неполноценности.

* — Авторские права на данный тест принадлежат City Business School  

Автор — Елена Труш, МВА, бизнес-консультант в сфере медицинского маркетинга и менеджмента, издатель первого делового журнала «Приватний лікар», СЕО компании «РедБиз Лаборатория медицинского бизнеса», соавтор бизнес-книг для врачей