CRM-cистемы: быстрее, проще, дешевле?

 НЕШТАТНЫЕ СИТУАЦИИ

Ситуация № 1. В июне 2020 года моей маме понадобилась онлайн-консультация наблюдающего ее кардиолога. Известная специализированная клиника в Киеве, профессиональные специалисты, современное оборудование. Чтобы было понятно ― в этой клинике пациентке подобрали лекарство от гипертонии за один прием, в то время как в городе, где она живет, этого не смогли сделать 4 врача, включая заведующих отделениями кардиологии в стационаре. На мой вопрос, как внести предоплату за удаленную консультацию и забронировать время, администратор клиники ответила: «Сейчас я сброшу вам в Viber номер карты старшего администратора». И прислала фотографию карты. Что может пойти не так? Всё!

Ситуация № 2. Один известный ортопед-травматолог из категории «не попасть», блестящий ум и золотые руки, наконец открыл свою клинику. На выходе: пациент должен сам следить за количеством процедур и самостоятельно вести график инъекций: один раз в неделю, 5 инъекций в один сустав и 5 ― в другой. За два месяца человек банально забывает, сколько сделано процедур. На очередной процедуре врач спрашивает: «Это какой у вас по счёту укол в этот сустав?» Пациенты должны приниматься по записи, но по факту сидят в живой очереди, потому что постоянно кто-то приходит и врача куда-то вызывают. Клиника не приглашает пациента на плановый курс ― а при хронических заболеваниях суставов это важно!

Ситуация № 3. В одной специализированной частной клинике пациент проходит курс лечения с периодичностью в зависимости от результатов 2‒3 раза в год. Прошло два года после последнего курса, и о пациенте благополучно забыли.

Ситуация № 4. В крупной сети медицинских клиник пациент наблюдается у гастроэнтеролога. Сделана эзофагогастродуоденоскопия, назначено лечение, дополнительные анализы и рекомендовано рентгенографическое исследование верхних отделов желудка с комментарием врача вроде: «Сделать нужно, но не горит». Рентгенографию проводят в одной из клиник той же сети, но по другому адресу. Проходит время, и пациент благополучно забывает о проведенном исследовании. Проблема не исчезла, через полгода он снова записывается на прием, где врач укоризненно показывает строчку о том, что пациенту, помимо всего прочего (3 листа А4), был рекомендован еще и рентген, задаваясь вопросом ― где он?

Ситуация № 5. Частная офтальмологическая клиника в районном центре. У пациента миопия высокой степени и риск отслоения сетчатки на левом глазу. Рекомендовано наблюдение с визитами один раз в 6 месяцев. Стоит ли писать о том, что отсутствие конкуренции ― зло? Конечно, о пациенте забыли!

Ситуация № 6. Сеть клиник, специализирующихся на проктологии. Пациенту удалены геморроидальные узлы и рекомендован осмотр через месяц. Стоит ли говорить о том, что клиника не присылает уведомления? Среди результатов: кровотечение через 5 недель.

Ситуация № 7. Записываясь на процедуру диагностики, клиент медицинского центра не получил информации о том, что она требует подготовки. Поскольку он не подготовился, процедуру пришлось отменить. В результате возник конфликт. Ведь ко всему прочему пациент ещё и приехал из другого города! Клиника потеряла деньги, а пациент с удивлением обнаружил, что частная медицина, высокая стоимость, современное оборудование и красивый интерьер не гарантируют даже базового уровня обслуживания.

КТО ВИНОВАТ? И ЧТО ДЕЛАТЬ?

Я привела эти примеры, чтобы сразу акцентировать внимание на том, что профессиональный разговор об автоматизации медицинских клиник начинается не с функциональности IT-платформ, а с понимания директором, как в его клинике организованы процессы управления, внутренние процессы и процессы обслуживания пациентов.

Проблема в том, что директора клиник нередко рассматривают перечисленные и подобные ситуации как локальные ошибки конкретных сотрудников ― врачей, администраторов, операторов колл-центра, сервис-менеджеров, а не как часть процессов, которые нужно продумать, описать и автоматизировать.

Несмотря на то, что конкуренция в медицине всё ещё в большей степени строится на конкуренции между людьми, меньше ― между медицинскими продуктами и совсем немного ― между процессами, времена стремительно меняются.

Уже сейчас медицинские клиники конкурируют друг с другом не только людьми, не только продуктами и не только оборудованием, а процессами! Тем, насколько они продуманы и организованы; как принимаются и оцениваются пациентами; насколько удобны для администрирования и контроля; сколько отнимают ресурсов; и в итоге ― насколько окупаемы.

В первую очередь директор современной клиники анализирует и оценивает эффективность процесса, а затем конкретного человека ― врача, медсестры или администратора. Управление процессами, а не отдельными людьми дает возможность построить систему работы, уйти от тушения пожаров, свести к минимуму саму возможность их возникновения и масштабироваться.

Поразительно, как медицинские предприятия, в инфраструктуру которых инвестированы десятки и сотни тысяч евро, управляются с помощью МИС, нередко представляющих собой калькулятор, скрещенный с записной книжкой. В них хранятся гигабайты данных, с которыми мало что можно сделать. Но технологии, позволяющие автоматизировать управление и другие процессы медицинских клиник, уверенно приходят в Украину. Более того ― создаются здесь.

CleverBOX:CRM Clinics & Salons ― гибкая платформа, в которой директор клиники может многое настроить в соответствии с тем, как у него организованы процессы обслуживания.

Давайте рассмотрим несколько аспектов, показывающих, как CleverBOX:CRM Clinics & Salons может изменить и увеличить эффективность процессов медицинских клиник.

БАЗА ПАЦИЕНТОВ КЛИНИКИ, МЕДИЦИНСКИЕ ПРОДУКТЫ И МАРКЕТИНГ

Под клиентской базой обычно подразумевается набор телефонных номеров с именем напротив. Максимум ― перечень услуг, которые оказывались клиенту в клинике или салоне, их стоимость. Этой информации недостаточно для эффективной работы с клиентами.

Контакты и имя пациента имеет смысл сопровождать теми данными, которые вы сможете использовать в дальнейшем для работы с пациентами и в итоге ― для развития клиники. Только тогда база клиентов и вся собранная в ней информация станут активом.

Так, например, для создания более релевантных сообщений о новых медицинских продуктах и в целом для совершенствования сервиса и качества обслуживания вам может потребоваться информация о возрасте, семейном статусе, наличии детей, история посещений и их частота, история болезни / болезней, назначения, жалобы, проведенные и рекомендованные исследования и так далее.

И поведенческие маркеры, например: как пациент или сопровождающие его лица предпочитают записываться в клинику; как часто опаздывает или отменяет запись; обслуживался у одного врача или у разных, с какой периодичностью и так далее. Какую обратную связь оставлял клиент, история взаимодействий с клиникой (звонки, SMS, посещения, участие в программах лояльности).

CleverBOX:CRM дает возможность сегментировать пациентов по множеству критериев. Например, автоматически присваивать статус ― в зависимости от количества и периодичности посещений. Автоматически относить пациента к одной или нескольким группам ― например: диагноз, предоплата, время до отмены последней записи, количество отмененных визитов, дата последнего визита, дата первого визита, по обороту, по данным балансового счета, категории услуг, конкретно услуги и так далее.

CRM-платформа должна давать возможность сегментировать пациентов клиники по персональным данным, которые вы собираете, и быстро фильтровать их по заданным критериям. Получение данных, как и их анализ, должны занимать минимум времени. Тогда ваши гипотезы и коммуникации будут строиться на глубоком изучении поведения и потребностей разных категорий пациентов, а не просто так: «Давайте попробуем, вдруг что-то получится…»

ЗАПИСЬ В КЛИНИКУ

Правда ли, что CleverBOX:CRM позволяет экономить до 40 часов в месяц времени работы администраторов и операторов колл-центров клиник? Да, это правда. Но это конкретный кейс. Можно экономить и 200 часов. Всё зависит от того, какие процессы существуют у вас в клинике и как вы будете их настраивать в CleverBOX:CRM. Если процесс записи не автоматизирован, ― на запись требуется не менее пяти минут. Всё это время, пока администратор вводит данные в компьютер, клиент ждет на телефоне или в очереди у стойки ресепшн.

Пять минут могут показаться мелочью, однако если вы посчитаете, сколько времени удалось бы сэкономить в разрезе месяца, ― то будете удивлены. CleverBOX:CRM позволяет сократить время записи минимум вдвое за счет удобства интерфейса, скорости работы платформы и выводимой информации о пациенте.

АВТОМАТИЗАЦИЯ РУТИННЫХ ОПЕРАЦИЙ

Допустим, у вас в клинике действует правило ― если после последнего посещения прошло более двух месяцев, администратор перезванивает пациенту, чтобы выяснить причины и пригласить на повторный визит. Если подобные процессы делаются вручную, ― вашему администратору нужно сначала вспомнить об этой задаче, потом отсортировать пациентов по дате посещения, потом перезвонить каждому и внести результаты разговора в карты пациентов.

Если человек попросил перезвонить позже, не взял трубку, ― нужно сделать соответствующие примечания, потом ещё раз вспомнить об этой задаче и довести работу до конца. При ручном управлении нередки ситуации, когда администратор забыл о задаче случайно или намеренно, выполнил ее частично или выполнил не вовремя.

Что меняется, если мы автоматизируем этот процесс? Программе задается алгоритм, при котором по прошествии определенного вами количества дней с даты последнего визита пациента в клинику CleverBOX:CRM поставит задачу администратору перезвонить ему. Администратор или сервис-менеджер не анализирует массив данных, а потому никого не пропустит и не забудет. В данном случае он ответственный только за ту часть задачи, где действительно нужен человеческий ресурс, ― за разговор с пациентом.

То есть исчезают сами собой ситуации, похожие на эту: «Лена, ты прозвонила пациентов, о которых мы вчера говорили?» ― «Нет, перенесла задачу на завтра. Сегодня не успела. Вы же сами были тут, я не сидела без дела ни минуты». ― «Хорошо, Лена, но завтра обязательно. И про рассылку не забудь!»

Еще одна распространенная ситуация: пациент звонит и хочет записаться, но день / час / врач заняты. Можно, конечно, просто сообщить об этом пациенту и пообещать перезвонить в случае, если появится окошко. Хотя многие клиники в принципе ограничиваются только констатацией факта невозможности записи. Этот процесс можно построить по-разному. Один из способов ― внести пациента в Лист ожидания. По факту, когда освобождается то самое окошко, о Листе ожидания вспоминают далеко не всегда, и клиника теряет деньги, а также возможность удовлетворить просьбу пациента, усилить его лояльность.

Когда желаемые время / день / процедура или врач освободятся, программа отреагирует с помощью соответствующего уведомления, ― забыть или потерять эту заявку уже будет невозможно.

Освободившееся время администраторам есть смысл использовать там, где действительно требуется их личное участие. Где от их работы зависит конечный результат: входящие и исходящие звонки, консультации клиентов и так далее.

Предположим, у вас в клинике действуют правила, которые допускают отмену приема / процедуры только за 24 часа. При двукратных неприходе или отмене менее чем за 24 часа ― в следующий раз пациент может быть записан только после предоплаты.

CleverBOX:CRM сама определит пациентов, которые нарушили это условие, и покажет их администратору. Так, когда в следующий раз пациент захочет записаться, ― администратор не пропустит этот момент. И запись будет осуществлена только при условии платного бронирования времени.

В моем примере ситуации №1 в начале статьи кардиологическая клиника отправила пациенту фотографию карты старшего администратора в Viber. Много ручной работы, деньги принимаются на карту, оплаты теряются, администратор не видит в МИС клиники, оплачен визит или нет, клиент банально может неправильно ввести номер карты. Это ад!

Давайте посмотрим, какие технические операции нужно выполнить, чтобы принять оплату брони времени от пациента:

• • определить стоимость услуги «бронирование времени» (фиксированная сумма или % от стоимости услуги, которая будет оказана в бронируемое время);
  • выставить счет ― для этого нужно подключить платежную систему;
  • отправить ссылку на оплату клиенту;
  • идентифицировать оплату ― от кого поступили денежные средства;
  • идентифицировать клиентов ― кто оплатил время, кто не оплатил;
  • получать / отправлять информацию о поступлении средств;
  • отправлять уведомление об отмене записи, если бронь не оплачена;
  • начислять и списывать оплаченные средства на счет клиента в клинике;
  • менять статусы в CRM, в которой салон или клиника ведет запись клиентов.

В CleverBOX:CRM администратор делает всего три клика ― и клиент получает SMS с уникальной ссылкой на оплату, акцептирует оферту салона или клиники и оплачивает. Как только деньги поступают на счет клиники, ― система автоматически переводит визит в статус «Оплата получена». Администратор сразу видит в календаре подтвержденные записи. Быстро и удобно!

АВТОМАТИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ОБРАЩЕНИЙ В КЛИНИКУ

Нередко клиникам пеняют на то, что обращения клиентов из мессенджеров и социальных сетей долго остаются без ответа, а то и вовсе теряются в спаме. Виноватыми почему-то принято считать администраторов. Хотя они тут ни при чем! Потому что систему продаж и систему сервиса клиники строит всегда и только директор.

Если МИС вашей клиники не имеет модуля «Чат-мессенджер», который агрегирует прямо на экран все входящие обращения клиентов из Viber, Telegram etc., то ни о какой скорости обслуживания и требованиях к администраторам отвечать на них в принципе не может быть и речи. Потому что это невозможно!

Чат-мессенджер CleverBOX:CRM Clinics&Salons дает возможность администраторам и операторам колл-центра принимать сообщения и вести диалог с пациентами прямо в платформе. А директорам ― контролировать обработку заявок.

При обработке обращений в телефоне в ручном режиме всегда будут задержки и потери. Самое плохое то, что вы как директор не имеете ни одного инструмента контроля и аналитики по этим обращениям. Вы не контролируете ни качество общения с пациентами, ни статистику по каналам, ни статистику по администраторам, ни количество созданных записей и отказов.

Каналы продаж, в которые вы вкладываете большую часть рекламного бюджета, остаются большой черной дырой. И вдобавок вы получаете постоянные пинки от бизнес-тренеров и пациентов, какой у вас плохой сервис!

Чат-мессенджер CleverBOX:CRM ― это:

• • контроль качества общения с клиентами;
  • статистика по каналам (Viber, Telegram, );
  • статистика по администраторам;
  • аналитика по количеству созданных записей и отказов.

РЕСУРСЫ КЛИНИКИ

Для выполнения процедуры нужно забронировать ресурсы, например: кабинет или оборудование. В CleverBOX:CRM есть модуль, позволяющий бронировать ресурсы, таким образом уменьшая ошибки, когда несколько пациентов записаны на процедуру на одно время, а, к примеру, аппарат, с помощью которого процедура выполняется, только один.

ОТЗЫВЫ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ НАПРЯМУЮ ОТ КЛИЕНТОВ С СИСТЕМОЙ CleverBOX:CRM

После посещения клиники система CleverBOX:CRM автоматически пришлет клиенту SMS с предложением оценить удовлетворенность визитом и качество услуг. Ответы пациентов доступны только директору либо другому уполномоченному сотруднику.

Кроме систематического сбора и анализа обратной связи, это позволяет эффективно работать с жалобами. Вы сможете буквально сразу отреагировать на отзыв, выяснить подробности ситуации и сгладить негативное впечатление, предложив решение возникшей проблемы.

Только перечисленные мною технологии позволяют клиникам избавиться от хаоса в обслуживании пациентов, примеры которого я приводила в начале статьи. Кроме того, CleverBOX:CRM обеспечивает автоматизацию управления клиникой в целом, включая финансы, склад, зарплаты и другие внутренние процессы. Приглашаю собственников и директоров клиник познакомиться.

Знакомство с CleverBox:CRM проходит в режиме индивидуальной презентации. Для каждой презентации мы составляем отдельный план. Он основывается на потребностях вашего медицинского бизнеса. Такая подготовка помогает провести презентацию, рассчитанную на один час, максимально эффективно для обеих сторон.

CLEVERBOX:СRM CLINICS & SALON ОБЪЕДИНЯЕТ:

1. 1. CRM:

• • записи и визиты;
  • карты пациентов;
  • маркетинг и коммуникации: сегментация клиентов по персональным данным, удобная и быстрая настройка и аналитика;
  • программы лояльности: акции, бонусы, скидки, абонементы, подарочные сертификаты.

1. 2. ERP:

• • финансы;
  • склад;
  • зарплаты и учет рабочего времени;
  • удобная аналитика различных показателей работы клиники в режиме реального времени.

1. 3. МЕНЕДЖЕР ЗАДАЧ:

• • ручные задачи;
  • автоматические задачи;
  • контроль и аналитика по задачам.

1. 4. РАСШИРЕНИЯ:

• • IP-телефония ― прием звонков и аналитика в едином окне платформы;
  • интеграция с мессенджерами ― чат-мессенджер;
  • платное бронирование времени;
  • отзывы;
  • для сайта для быстрого доступа клиентов к вашим сервисам;
  • приложение для врачей;
  • онлайн-запись;
  • ресурсы ― бронирование внутренних ресурсов клиники.

Наталья Гончаренко, CBDO в CleverBOX:CRM Clinics&Salons

Досье автора

Наталья Гончаренко ― Chief Business Development Officer в CleverBOX:CRM Clinics&Salons. Автор книги о построении бизнеса в индустрии здоровья и красоты «Мы открылись!» Лауреат премии Stella International Beauty Awards‒2017, 2018 (бизнес-образование и консалтинг).

Как с нами связаться: +38 (067) 517 92 93, info.cleverboxcrm@gmail.com

Сайт платформы: https://cleverbox-crm.com/