// БИЗНЕС-ПСИХОЛОГИЯ

Единственным «несгораемым активом» бизнеса является доверие потребителей,

которое служит фундаментом для генерации прибыли на основе высокой ценности бренда.

 

О проблеме доверия к медикам массово заговорили не так давно, однако драматизм происходящих на фоне недоверия к врачам событий заставляет настойчиво поднимать эту тему в информпространстве.

Для начала поговорим о том, что это за феномен — доверие. Доверие — это базовая социальная установка личности, сформированная на основе мировоззрения, культурных и духовных составляющих, а также жизненного опыта индивидуума. Доверие и недоверие являются фундаментальными установками, которые определяют дальнейшее развитие всех других видов отношений личности к миру, себе и другим людям, организациям. Доверие определяет мотивацию в поведенческих реакциях человека.

Социопсихологи активно «перетягивают» изучение доверия на свое поле, а экономисты вполне обоснованно считают доверие экономическим понятием. Еще бы! Дефицит доверия создает экономические кризисы, а увеличение доверия способно стимулировать рост ВВП страны без дополнительных инвестиций.

НЕГАТИВНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ НЕДОВЕРИЯ К ВРАЧАМ

Для медицины	Для общества
Низкая эффективность санпросветработы.	Огромные масштабы самолечения, имеющего негативные последствия.
Низкий комплаенс в лечении, снижение результативности лечения.	Недостижение пациентами целевых показателей здоровья.
Психоэмоциональное выгорание сотрудников отрасли.	Более низкие, в сравнении с другими странами, продолжительность и качество жизни украинцев.
Высокая частота жалоб и судебных исков.	Игнорирование потребностей особых категорий населения, нуждающихся в государственных программах медицинской помощи.
Поздняя обращаемость пациентов.	Высокая частота запущенных случаев болезни.
Снижение ценности работы врача в глазах общества, низкий статус профессии врача.	Неэффективность расходов государственного бюджета на здравоохранение.
Низкая оплата труда медицинских работников.	Трудовая миграция медработников (врачей, медсестер) и финансовые потери государства, связанные с оттоком квалифицированных кадров.
Дефицит кадров.	Ухудшение доступности медицинской помощи.
Отсутствие влияния мнения врачей на решения, принимаемые правительством и Министерством здравоохранения.	Разрушение системы здравоохранения, нарушение принципа преемственности в медицине и отсутствие гарантий санитарной и инфекционной безопасности страны.
Низкая мотивация к научным разработкам, внедрению инноваций.	Отсутствие превентивного подхода.
Увеличение затрат на маркетинг медицинских услуг.	Снижение качества медицинской помощи.
Сложность, трудоёмкость и высокая затратность процесса укомплектования кадрами лечебного учреждения.	Увеличение затрат времени и расходов пациента при поиске качественной лечебно-диагностической помощи.

ПРИЧИНЫ НЕДОВЕРИЯ К МЕДИЦИНЕ

1. 1. Низкий уровень доверия населения Украины в целом (7% против 76‒94% по странам Европы; в России — около 30%).
   2. Низкое качество медицинского образования и формальность последипломного образования.
   3. Недобросовестность и манипулятивность журналистов и СМИ в освещении медицинских инцидентов, частые ситуации с обвинениями медиков во всех смертных грехах.
   4. Безнаказанность пациентов и журналистов за действия, порочащие честь, достоинство и репутацию медиков.
   5. Внутренние распри в медицине.
   6. Несоблюдение врачебной этики и деонтологии.
   7. Низкая корпоративная культура в медицине.
   8. Алчность медработников и превалирование собственных материальных интересов над интересами больного.
   9. Снижающийся уровень профессиональных компетенций большинства врачей.
   10. Отсутствие единых, четких и понятных критериев оценки качества медицинской помощи.
   11. Известный факт о повсеместной коррупции в медицине, начиная с самых верхов.
   12. Недостаточная развитость навыков эмпатии и навыков клинической коммуникации у медработников и врачей в частности.

КАК СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ К ВРАЧУ И КЛИНИКЕ

Доверие — психологический феномен, бессознательное ощущение безопасности, готовности к диалогу и взаимодействию, готовность делегировать ответственность. В медицине все эти аспекты обостряются до максимума. Будучи иррациональным чувством, тем не менее именно доверие выступает основой совершения рациональных действий. Для любого бизнеса доверие людей — это капитал, со значимостью которого ничто не может сравниться. Иными словами, доверие — это валюта современного мира.

Рэй Далио, американский инвестор, входящий в ТОП‒100 самых богатых и ТОП‒100 самых влиятельных людей планеты, в своей книге «Принципы в жизни и работе» вывел формулу успеха бизнеса. Один из трех ее принципов звучит как «Быть честным», и это имеет прямое отношение к формированию доверия.

Говоря о медицине, следует применять те же модели формирования доверия, что и на других рынках, однако осознавать, что эта работа требует гораздо больше времени и усилий. Ведь решение о покупке медицинских услуг редко бывает спонтанным, для каждого человека слишком высока цена ошибки, и поэтому аргументов в пользу конкретной клиники должно быть достаточно для принятия взвешенного решения.

Прежде всего, каждый врач или каждая клиника, которые задумываются о системном подходе к созданию устойчивой репутации и доверия к себе, должны разработать и принять для себя ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ своей деятельности. Эти принципы должны быть гуманны, этичны и преследовать интересы пациента. Кроме того, в частной практике врача или работе клиники должен быть подготовлен и утвержден алгоритм принятия решений, призванных обеспечить соответствие действий декларируемым целям.

ЧТО ЖЕ БУДЕТ СПОСОБСТВОВАТЬ ФОРМИРОВАНИЮ И УСИЛЕНИЮ ДОВЕРИЯ К ВРАЧУ И КЛИНИКЕ?

1. 1. Честность, открытость, прозрачность бизнеса.
   2. Международные сертификаты, подтверждающие соответствие качества оказываемой медицинской помощи эталонным мировым стандартам.
   3. Деятельность клиники или врача исключительно в правовом поле (с соблюдением норм и требований трудового и налогового законодательства).
   4. Системность, отлаженность бизнес-процессов, создающих атмосферу ответственности за качество медицинской помощи.
   5. Экологичность использующихся методик, дружественность к человеку, животным и окружающей среде.
   6. Высокий уровень профессиональных компетенций, навыков и умений врача / команды врачей.
   7. Регулярное системное повышение уровня квалификации врачей и другого медицинского персонала.
   8. Готовность решать сложные клинические задачи и брать «тяжелых» пациентов.
   9. Признание своих врачебных ошибок и системная работа над их устранением и минимизацией.
   10. Инновационность лечебно-диагностических процессов, гарантирующих превосходные результаты.
   11. Научно-исследовательская деятельность врача или сотрудников клиники.
   12. Национальные и международные патенты на методы лечения с доказанной эффективностью.
   13. Национальные или международные награды и признание научных и лечебных достижений.
   14. Системная работа над снижением производственных затрат, позволяющая предоставлять высокое качество услуг и сервиса при снижении стоимости для пациента.
   15. Ассертивность медперсонала, развитые навыки эмпатии и клинической коммуникации у врачей.
   16. Соблюдение врачебной этики и деонтологии.
   17. Искренняя забота о пациенте, истинная приоритизация его интересов при принятии решений.
   18. Грамотная, целенаправленная санитарно-просветительская деятельность, несущая конкретную пользу. Результатом этой деятельности должно быть формирование правильных знаний в головах потенциальной аудитории.
   19. Признание публичными людьми, экспертами, международными организациями, профильными ассоциациями или пациентскими организациями высокой ценности услуг врача/клиники.
   20. Наличие большого числа позитивных отзывов на различных площадках (в Google, на т. н. сайтах-отзовиках, рекомендации другими специалистами, рекомендации в социальных сетях и пр.).
   21. Социальная ответственность врача/медицинского бизнеса, осуществляющего регулярные и общественно значимые мероприятия по реализации этой миссии.

COVID‒19 В ПОМОЩЬ

Нет худа без добра: пришедшая пандемия заставила украинское общество начать пересматривать значимость профессии врача. Авторитет специалистов медицинской профессии возрос, однако вместе с ним выросло и количество лжеэкспертов, пиарящих свою личность на популярной теме.

Параллельно возросшему спросу на медицинскую помощь врачам следует «подтягивать» профессиональный уровень и морально-этические качества, работать над собой и учиться делать свой голос громким и слышимым, чтобы донести до ушей своих нынешних и будущих пациентов свет научных знаний. Потому как «вне ординаторской» ситуация печальная: несмотря на век интернета и торжества искусственного интеллекта, уровень медико-санитарных знаний населения удручающе низок. Посты и комментарии в группах Фейсбука а-ля «Врачи и пациенты», «Афина. Женщины против рака» и аналогичных говорят о прямо-таки пещерных представлениях населения в вопросах здоровья.

И чтобы эти люди стали вам доверять, им сначала надо дать твердую почву для размышлений, очистить разум от средневековых представлений, иначе они заговорам мольфарок и керосину будут доверять больше, чем вам.

Ну, и стоит наконец-то подучить грамматику! Врач не должен писать с ошибками, даже если это соцсети (ИМХО).

НА НАЦИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ

В одиночку с задачей по поднятию общего уровня доверия в медицине не справиться, однако объединение усилий всех работников отрасли и врачебных организаций может кардинальным образом изменить ситуацию. На мой взгляд, необходим огромный перечень мероприятий, однако остановлюсь только на некоторых из них, которые считаю наиболее важными:

• • Значительное повышение оплаты труда врачей.
  • Запрет на продажу населению рецептурных лекарств без рецепта.
  • Поддержка государством инициатив по врачебному самоуправлению.
  • Табу на скандальные репортажи в СМИ, где журналисты бичуют медиков.
  • Создание и внедрение программы по повышению санитарной грамотности населения (начиная с уроков в детских дошкольных и школьных заведениях, ПТУ, колледжах, вузах и пр.).
  • Пропаганда доказательной медицины и государственная поддержка процесса создания национальных стандартов и протоколов лечения заболеваний.
  • Тщательный отбор на руководящие должности чиновников (с изучением биографии, налоговой декларации, тестированием на личностные и профессиональные качества).
  • Усиление ответственности за клевету и порочение чести врача.
  • Борьба с коррупцией в медицине.
  • Улучшение качества медицинского образования и последипломного образования, расширение возможностей для международных стажировок и обучения.
  • Расширение доступа врачей к мировым научно-медицинским информационным ресурсам.
  • Государственная поддержка научных исследований и разработок в медицине.
  • Признание ценности врачей в обществе путем присвоения имен выдающихся врачей улицам, городам и другим населенным пунктам; установка памятников, мемориальных досок на зданиях и пр.
  • Широкое освещение в СМИ роли и значимости врачей в обществе.

Пожалуй, на этом остановлюсь, хотя работа над поднятием уровня доверия масштабна и многовекторна. И в то же время будем оптимистичны: дорогу осилит идущий!

Автор — Елена Труш, МВА,

бизнес-консультант и издатель журнала