В США в небольшом городке Рочестер находится клиника, в которую едут за помощью со всех уголков мира. Когда-то это была небольшая частная больница, теперь — всемирно известный многопрофильный центр, который успешно работает во всех медицинских областях и считается лучшей медицинской сервисной компанией в мире.

С 2011 года медицинский центр Мейо входит в топ-10 лучших больниц США. И это о многом говорит, ведь для того, чтобы занимать ведущие позиции в условиях современной повышенной конкуренции, клиника должна демонстрировать очень высокие медицинские стандарты. Но Мейо не просто хороший медицинский центр, это медицинское заведение экстра-класса, «лучшее из лучших». Клиника существует уже более 100 лет, и все это время ей удается максимально высоко держать планку профессионализма. Секрет такого непроходящего успеха в особой философии, которую «исповедуют» все ее сотрудники — от генерального директора до санитарки. Особый «дух клиники» объединяет всех, кто в ней работает, и позволяет день за днем совместными усилиями делать клинику лучшей. «Потребности пациента — на первом месте», — гласит главный принцип клиники, и это не просто слова. Здесь действительно делают все возможное, чтобы максимально помочь каждому, кто обратится за помощью.

С ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ

В 1863 году в Рочестер по распределению приехал доктор Уильям Уоррэл Мейо. Ему понравился этот городок, поэтому через год он перевез туда семью и открыл частную практику. В 1883 году на город обрушился торнадо, и доктор Мейо активно помогал пострадавшим. Вместе с ним с последствиями урагана боролись и сестры монастыря святого Франциска, которые впоследствии решили построить в городе частную больницу и в качестве врача пригласить Уильяма Мейо. В 1889 году это было осуществлено. А уже в начале 1900-х клиника стала носить имя Мейо. Сыновья доктора Уильям Джеймс и Чарльз Хорейс тоже стали врачами и с готовностью помогали отцу. Когда в 1911 году он умер, братья Мейо приняли на себя руководство клиникой, которой управляли до 1939 года. Потом были другие руководители, клиника расширялась и изменялась, но неизменными оставались ее главные ценности, заложенные докторами Мейо и сестрами монастыря святого Франциска. В самом начале «жизни» клиники была осмыслена и обрела четкие контуры ее миссия: обеспечивать наилучшее лечение и уход для каждого пациента с помощью комплексной клинической практики, образования и научных исследований. Она остается актуальной и на сегодняшний день.

КЛИНИКА МЕЙО СЕГОДНЯ

Сегодня медицинский центр Мейо представляет собой объединение клиник, научно-исследовательских центров и лабораторий, которые расположены в трех штатах США: Аризоне, Миннесоте и Флориде. Под эгидой клиники Мейо работают медицинские заведения в 70 городах США. У этого медицинского центра есть аккредитация JCI (Joint Commission International). Это самый престижный международный показатель, который говорит о том, что клиника предлагает медицинские услуги наивысшего качества, использует самые перспективные методы лечения и обеспечивает максимальную безопасность пациентам. Люди, которые обращаются в клинику, также уверены, что она лучшая, и именно здесь им смогут установить точный диагноз и обеспечить необходимое лечение. Такие результаты были получены еще в 1961 году после проведенных фирмой «Social Research» исследований. Они показали, что даже люди, которые никогда не обращались за помощью в этот медицинский центр, слышали о его высочайшем качестве обслуживания и считают клинику Мейо «медицинской Меккой». Поэтому в нее едут с самыми сложными случаями в разных областях медицины. Более того, если врачи других медицинских заведений США не могут помочь пациенту, то чаще всего рекомендуют ему «обратиться в Мейо». Такая высокая степень доверия абсолютно оправдана. Она тесно взаимосвязана с особенностями философии клиники. Мейо — «организация трех щитов», они же изображены на ее эмблеме. Главный щит — это помощь пациентам, а два щита поменьше — медицинские наука и образование. И действительно, в Мейо уделяется повышенное внимание этим трем составляющим. У медицинского центра есть своя медицинская школа, где можно получить академическое образование в сфере здравоохранения. Примерно половина выпускников школы после ее окончания становятся сотрудниками клиники. Огромное внимание уделяется научной работе: осуществляются клинические и лабораторные исследования, проводятся масштабные опросы населения. Только в 2007 году бюджет научных изысканий клиники составил 495 млн долларов. Около 80% врачей клиники участвуют в научной деятельности. Но самым важным в деятельности клиники Мейо является все-таки забота о пациентах.

ПОТРЕБНОСТИ ПАЦИЕНТА — ПРЕВЫШЕ ВСЕГО

Это не просто красивый рекламный слоган клиники, а ее основополагающий принцип. В Мейо действительно делается все возможное, чтобы максимально удовлетворить запросы пациента. Этого принципа придерживаются все сотрудники, невзирая, на какой ступеньке карьерной лестницы они находятся. В клинике Мейо пациент имеет право голоса. Его обязательно выслушают, а после разговора врачу рекомендуется задавать клиенту вопрос: «Вы можете рассказать еще что-то?» Исходя из принципа «потребности пациента — превыше всего», строятся взаимоотношения с пациентом, этот принцип лежит в основе при выборе тактики лечения и трудоустройстве новых сотрудников. И очень важно, что он остается «живым принципом» и на сегодняшний день.

КОМАНДНАЯ РАБОТА СОТРУДНИКОВ

Доктор Мейо считал, что командная работа сотрудников является необходимым условием для выполнения первого принципа клиники — полной фокусировке на пациентах. В этом медицинском центре сотрудники, имеющие разную специализацию, тесно сотрудничают между собой. Они объединяют свои усилия, чтобы быстро и точно установить диагноз и подобрать оптимальное лечение каждому обратившемуся к ним человеку. Сотрудники клиники вовлечены в принятие многих ключевых решений. Для работы над разными вопросами создаются рабочие группы, в которых коллегиально принимаются решения. Но если возникает ситуация, когда для помощи конкретному больному требуется быстрое решение, то врач или медсестра имеют право действовать на свое усмотрение. При этом обязательным условием является соблюдение главного принципа: «потребности пациента — превыше всего». Чтобы команда была по-настоящему крепкой и сплоченной, все новые сотрудники клиники проходят специальное обучение и какое-то время наблюдают за тем, как работают их опытные коллеги. Это позволяет лучше усвоить философию клиники. Когда принципы компании «проникают в гены сотрудника» — он становится полноценным членом сообщества Мейо.

ОТКРЫТОСТЬ И ЧЕСТНОСТЬ

Открытость статистики и честное признание своих ошибок являются сильными сторонами бизнеса, и клиника Мейо доказывает это на своем примере. Так в 2015 году была опубликована статистика грубых хирургических ошибок за 5 лет. За указанный период в клинике было проведено порядка 1,5 миллиона инвазивных вмешательств, при этом в 69 случаях допущены грубые хирургические ошибки. В Мейо не побоялись афишировать свои ошибки, потому что считают честность необходимой составляющей успешной деятельности. Реестр ошибок и их анализ позволяет Мейо обнаруживать недостатки в работе и работать над их устранением. Клиника Мейо не является абсолютным идеалом. Как и в любой другой больнице, в Мейо не всегда могут помочь пациенту. И все-таки 90% людей, побывавших в этом медицинском заведении, рекомендуют его своим друзьям и родственникам. Это самая высокая оценка, которую пациент может дать медицинскому заведению.

ГЛАВНЫЕ ПРИНЦИПЫ  КЛИНИКИ МЕЙО

В книге «Практика управления клиникой Мейо» Леонарда Берри и Кента Селтмана описаны главные принципы клиники, обеспечивающие ее процветание. Первые три из них были озвучены Уильямом Мейо. Позже Эммерсон Уорд и Роберт Реслер, в разное время занимавшие руководящие должности в клинике, добавили еще три постулата, которые также отражают философию клиники и необходимы для достижения успеха.

• Стремиться предоставлять услуги идеального качества и соблюдать некоммерческие принципы.
• Стараться помочь каждому пациенту.
• Стремиться развивать профессионально каждого сотрудника.
• Меняться в соответствии с потребностями общества.
• Стремиться к лучшим результатам во всем.
• Всегда быть честными в поступках.

Уильям Мейо считал, что главное отличие клиники Мейо от других медицинских заведений – наличие особого «духа клиники», и данные постулаты полностью объясняют, в чем именно суть этого духа. Первый руководитель клиники говорил, что очень важно передавать другим «свечу, воспламеняющую этот дух», и до сих пор клинике Мейо это удается: каждый новый сотрудник «загорается» идеями и настроениями компании и вносит свой вклад в ее процветание.

Наталья Сеген