Куратор лікування в стоматологічній клініці |

// СЕРВІС У МЕДИЦИНІ. Куратор лікування в стоматологічній клініці

Останнім часом низка стоматологічних клінік (особливо в ціновому сегменті, «вищому за середній») вводить нову посадову одиницю під назвою «куратор лікування».

Куратор лікування займається супроводом пацієнтів від їхнього першого звернення до стоматологічної клініки до закінчення лікування. Це проміжна ланка між лікарем та адміністратором.

Куратор лікування працює з пацієнтами, які потребують саме комплексного лікування, коли, наприклад, їм водночас потрібні:

протезування;
імплантація;
ортодонтія.

КОЛИ ПОСТАЄ ПИТАННЯ ЩОДО ВВЕДЕННЯ ПОСАДИ «КУРАТОР ЛІКУВАННЯ» В КЛІНІЦІ?

Порушувати це питання варто, якщо:

Адміністратори завантажені і не мають достатньо часу, щоб надати розгорнуті відповіді, відпрацювати заперечення, розвіяти сумніви пацієнта після консультації у лікаря.
Адміністратори не знають, про що йшла розмова в кабінеті у лікаря, тому й не можуть детально пояснити пацієнтові певні нюанси в етапах лікування, обґрунтувати вартість тощо.
Пацієнти не записуються на лікування після консультації у лікаря. Причини, чому запис пацієнта не відбувся, незрозумілі.
З пацієнтами, які пішли «подумати», ніхто в клініці не працює, відповідального працівника не закріплено.
Відмову пацієнта від лікування лікарі пояснюють винятково тим, що пацієнту «дорого».
На консультації у лікарів не вистачає часу донести цінність до пацієнта, детально та покроково пояснити певні нюанси плану лікування, вартість, форми оплати, відповісти на додаткові запитання пацієнта.
Лікарі кажуть, що вони не повинні нічого продавати пацієнту, вони не менеджери з продажів.
У адміністраторів немає можливості збирати відеовідгуки від пацієнтів — або за браком часу, або пацієнти неохоче їх надають тощо.

ТОП-3 ЦІЛЕЙ ЗАПРОВАДЖЕННЯ ПОСАДИ «КУРАТОР ЛІКУВАННЯ»

Основні цілі введення даної посади для клініки:

Зростання відсотка пацієнтів, які почали лікування після первинної консультації.
Збільшення середнього чека за рахунок трансляції цінностей, які отримає пацієнт (наприклад, дорожчий імплант; коронка не металокерамічна, а керамічна тощо).
Збільшення кількості лояльних пацієнтів, пацієнтів-рекомендодавців.

ФУНКЦІЇ ТА ПОСАДОВІ ОБОВ‘ЯЗКИ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ

Головними завданнями для посади «куратор лікування» є:

організація взаємодії між пацієнтом і лікарем;
супровід пацієнта на всіх етапах лікування;
роз’яснення та надання повної інформації пацієнту щодо лікування, етапів лікування й оплати;
мотивування пацієнта до лікування, відпрацювання сумнівів та заперечень у пацієнта;
контроль за своєчасними призначеннями, обстеженнями та лікувальними маніпуляціями;
координація взаємодії за участі інших лікарів;
вирішення всіх питань, що виникають у процесі лікування;
контроль явки пацієнта на прийом і на профілактичні огляди;
вирішення питання незадоволеності пацієнта результатом лікування;
комфортне перебування пацієнта в клініці.

ВИМОГИ ДО ПОСАДИ «КУРАТОР ЛІКУВАННЯ»

Зазначена посада має певні вимоги до особи, яка її обіймає:

Комунікабельність.
Емпатичність, розуміння потреб пацієнта.
Грамотна усна та письмова мова.
Здатність встановлювати довірчий контакт.
Вміння доносити інформацію.
Навички введення особистих переговорів.
Навички ведення телефонних переговорів.
Вміння презентувати послугу.
Навички продажів.
Навички переконання.
Позитивне мислення.
Уважність до деталей.
Вміння управляти конфліктами.
Пунктуальність.
Вміння планувати свій робочий час.

Завдання куратора лікування — допомогти пацієнтові пройти лікування в клініці з максимальним комфортом.

9 БЕЗЗАПЕРЕЧНИХ ПЕРЕВАГ, ЯКІ ДАЄ НАЯВНІСТЬ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ В СТОМАТОЛОГІЧНІЙ КЛІНІЦІ

Куратор — це персональний менеджер пацієнта, готовий відповісти на будь-які питання. Пацієнт завжди знає, до кого звернутися по допомогу; він не дратується, пояснюючи свою ситуацію декілька разів різним адміністраторам. Також є ймовірність, що пацієнт з тих чи інших причин не поставив питання лікарю на консультації або вони з’явилися пізніше. Саме це нерідко буває причиною відтермінування візиту до клініки або відмови пацієнта від лікування взагалі. Куратор завжди на зв’язку!
Пацієнти в рази частіше завершують повний процес лікування. Вони мотивовані і підходять до свого здоров’я відповідальніше.
Куратор лікування відстежує регулярність відвідувань пацієнта на всіх етапах лікування. Куратор лікування обов’язково нагадує та підбирає найзручніший час для візиту.
Введення посади куратора лікування унеможливлює нарікання лікарів: «Ми не менеджери, ми не повинні продавати».
У лікарів з’являється більше часу на лікування пацієнтів. Куратор лікування звільняє лікарів від паперової «тяганини», а також від вирішення всіх фінансових питань.

Куратор лікування повною мірою володіє всією професійною (стоматологічною) термінологією, яка потрібна, щоб «перекласти» на зрозумілу пацієнтові мову та пояснити пацієнту запропоновані лікарем методи лікування.

Куратор лікування в разі потреби в консультації/лікуванні пацієнта у інших спеціалістів планує індивідуальний та зручний для пацієнта графік.

Якщо пацієнт не задоволений результатами лікування (наприклад, йому здається, що процес ортодонтичної корекції затягнувся, або фінансові витрати перевищили початковий план, або є проблеми з імплантом тощо), особистий куратор лікування допомагає вирішити спірну ситуацію.

Пацієнтам легше відкритись куратору з делікатних питань. Бувають випадки, коли пацієнтові важко сказати лікареві: «Це для мене наразі дорого». А куратор лікування у свою чергу вибудовує з пацієнтом діалог і допомагає підібрати оптимальний варіант лікування/оплати, необтяжливий для пацієнта, тим самим не втрачаючи його.

ХТО МОЖЕ БУТИ КУРАТОРОМ ЛІКУВАННЯ У ВАШІЙ КЛІНІЦІ?

Старший адміністратор (залежно від завантаженості), який пройшов навчання.
Фаховий спеціаліст.

АЛГОРИТМ РОБОТИ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ В СТОМАТОЛОГІЧНІЙ КЛІНІЦІ

Розподілення та закріплення пацієнтів за кураторами лікування до початку консультації з урахуванням робочого графіку.
Зустріч та знайомство куратора лікування з пацієнтом у зоні рецепції клініки.
Допомога в заповненні документів.
Виявлення очікувань пацієнта до початку консультації.
Знайомство пацієнта з лікарем у кабінеті.
Під час консультації — перебування куратора лікування в кабінеті, відповіді на запитання, які хвилюють пацієнта.
Обговорення з пацієнтом вартості лікування, варіантів оплати, умов.
Відпрацювання певних сумнівів/заперечень у пацієнта.
Складання маршрутної карти пацієнта.
Контроль роботи з пацієнтами: запис; відтермінування; опікування тими, хто «думає».
Супроводження пацієнта в процесі лікування.
Робота куратора лікування з підтвердженням візитів.
Контроль строків виконання плану лікування.
Зворотний зв’язок від пацієнта щодо задоволення результатами лікування.

ЗМІСТ СТАНДАРТУ РОБОТИ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ

Цілі та завдання посади «Куратор лікування».
Стандарт зовнішнього вигляду куратора лікування.
Ведення куратором свого розкладу.
Робочий час куратора лікування.
Взаємодія куратора лікування з адміністраторами клініки.
Діалог з пацієнтом до надання консультації — протокол, скрипти, завдання.
Місце для перемовин з пацієнтом.
Заповнення документів з пацієнтом.
Виявлення очікувань пацієнта до консультації. Передання інформації лікарю.
Взаємодія куратора лікування з лікарем.
Конфлікти інтересів куратора лікування та лікаря.
Завершення первинної консультації. Обговорення фінансових питань та плану лікування з пацієнтом.
Алгоритм проведення бесіди, скрипти, додаткові техніки мотивації пацієнта, який сумнівається.
Супровід пацієнта в процесі лікування.
Робота з базою пацієнтів.
Звітність куратора лікування.
Незадоволеність пацієнта результатом лікування. Алгоритм дій куратора лікування.

НАВЧАННЯ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ

НАВЧАЛЬНІ МАТЕРІАЛИ

ЧЕК-ЛИСТИ

НАВИЧКИ СПІЛКУВАННЯ

РЕСУРСИ (ЧАС)

ЗВІТНІСТЬ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ

Перша консультація (ПІБ пацієнта)	Дата	Послуга	План лікування №1	План лікування №2	План лікування №3	Обраний план лікування	Статус пацієнта	Відмова, причина
Остапчук М. О.	15.09.21	Імплантація	25000 грн.	35000 грн.	45000 грн.	№3	Почав лікування
Сидоренко С. В.	16.09.21	Ортопедія	4000 грн.	6000 грн.	—	—	Подумає. Дзвінок —20.09.21р.
Іванов Н. К.	17.09.21	Імплантація	25000 грн.	35000 грн.	45000 грн.	—	Відмовився	Дорого
Петров В. В.	18.09.21	Ортодонтія	55000 грн.	—	—	№1	Починає лікування після відпустки. Дзвінок —01.10.21р.

РОБОТА КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ З БАЗОЮ ПАЦІЄНТІВ

Куратор лікування працює з такою базою пацієнтів:

Пацієнти, яким був складений план лікування, і вони проходять всі етапи лікування у встановлений строк.
Пацієнти, яким був складений план лікування, вони пройшли частину етапів лікування і відтерміновують закінчення через певні причини (зазначити ці причини).
Пацієнти, яким був складений план лікування, вони пройшли декілька етапів лікування і перестали з’являтись (не виходять на зв’язок).
Пацієнти, яким був складений план лікування, проте вони не записалися (причина) на подальше лікування.
Пацієнти, яким був складений план лікування, вони записались, проте не прийшли (відмова/не виходять на зв’язок).

РОЗРАХУНОК ВИНАГОРОДИ КУРАТОРА ЛІКУВАННЯ

На випробувальний термін роботодавець гарантує куратору лікування заробітну плату, яка складається з фіксованої частини та відсотка від продажів.

Надалі, якщо випробувальний термін пройдено успішно, куратор лікування може продовжувати працювати за тією самою схемою або перейти на більш високий відсоток від продажів без фіксованої частини.

Також можна запровадити KPI куратора лікування:

Конверсія: початок лікування/консультування пацієнта (%).
Виконання всіх етапів плану лікування у визначені строки.
Задоволеність пацієнтом взаємодією з куратором (NPS).
Своєчасна та повна звітність по розрахунках з пацієнтом.

Проте перед введенням даної посади в клініці потрібно врахувати такі питання:

За наявності лише одного куратора лікування в клініці — що робити, коли працівник відсутній (у відпустці, захворів тощо). Хто візьме на себе обов’язок супроводжувати пацієнта, і як це буде відображатися на оплаті іншому працівнику?
Якщо в клініці декілька кураторів лікування і пацієнт може відвідати клініку тільки в той день, коли у його куратора вихідний, як мотивувати іншого куратора лікування на супровід даного пацієнта?

ЗАУВАЖЕННЯ НАОСТАНОК

Будь-яка клініка сама вирішує, чи потрібно їй на даний момент вводити нову штатну одиницю та виплачувати відсотки куратору лікування.

Водночас введення даної посади в клініці дає змогу в рази збільшити прибутки, не втрачаючи пацієнтів при первинному зверненні, отримати рекомендації по «сарафанному радіо», збільшити лояльність пацієнтів, «чути» свого пацієнта й завчасно вирішувати конфліктні ситуації.

Авторка — Олена Гударенко, бізнес-тренер, консультант (компанія «Professional Training»)