ТЕХНОЛОГІЇ ЕФЕКТИВНИХ КОМУНІКАЦІЙ: МЕДІАЦІЯ ДЛЯ МЕДИЧНОГО БІЗНЕСУ

Медіація коштує дешевше, ніж судовий процес,

а цінується вище, бо зберігає відносини сторін.

Автори

 7 серпня цього року Україна підписала Конвенцію ООН щодо медіації, ставши однією з 46 країн-підписантів цього важливого міжнародного договору. У зв’язку з цим очікується, що роль медіації як альтернативи арбітражу для вирішення спорів різноманітного характеру буде підсилена. Саме час ретельно з’ясувати, що таке медіація, на яких принципах вона реалізується і де її місце в медичному бізнесі. Експертною думкою діляться викладачі Бізнес Школи КРОК Вікторія Поліщук, адвокат, дослідник медіації, та Оксана Сєдашова, к. п. н., керівник проектів та програм, експерт з креативності.

ПОТЕНЦІЙНА НЕБЕЗПЕКА КОНФЛІКТУ

Для багатьох людей відносини «лікар ― пацієнт» є настільки ж особистісні, як і відносини з сім’єю. Пацієнти проходять через емоційні переживання, коли відвідують лікаря. Пацієнт переживає за результат лікування, за вплив його проблеми зі здоров’ям на його сім’ю і за вартість лікування. Пацієнти, як правило, не розуміють специфіки медицини і часто дають лікарям значний контроль над вирішенням їхніх проблем з лікуванням. Зі свого боку лікарям доводиться розглядати питання, що не стосуються потреб пацієнта: виставлення рахунків, страхування та відносини з іншими лікарями. Пацієнти підходять до відносин «лікар ― пацієнт» суб’єктивно, а лікарі, як правило, навпаки ― об’єктивно. У взаємовідносин «лікар ― пацієнт» дві проблеми: у пацієнта є переживання щодо його хвороби, а лікар має методи лікування. Ця дилема достатньо часто призводить до проблем із спілкуванням, які з часом можуть призвести до конфлікту між пацієнтом та лікарем або медичним закладом.

ЗБИТКОВІСТЬ НЕПРОФЕСІЙНОЇ КОМУНІКАЦІЇ

Як стверджує Леонард Дж. Маркус, директор програми переговорів у сфері охорони здоров’я та вирішення конфліктів Гарвардської школи громадського здоров’я в Кембриджі, всі конфлікти вирішуються на якомусь рівні. За словами Баррі К. Дорна, доктора медичних наук, конфлікт не є поганим явищем, однак невирішений конфлікт може коштувати дорого для медичного закладу.

 МЕДІАЦІЯ, СЕРВІС ТА КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ ВЗАЄМОЗАЛЕЖНІ

Ефективний керівник медичного закладу може і повинен вирішувати проблеми своєї команди заради цієї ж команди, проекту чи роботи та медичного закладу. Незалежно від того, яку роль виконує керівник в організації, успішне вирішення конфліктів у медичному закладі може стати перевагою для компанії, частиною сильної, прогресивної корпоративної культури та клієнтоорієнтованості.

Навички рішення конфліктів потрібно формувати за допомогою розвитку управлінських, комунікативних та інших компетенцій на спеціалізованих бізнес-програмах, як-от «Магістр медіації та менеджменту конфліктів» та MBA.

ПОЧУТИ ОДНЕ ОДНОГО

І пацієнти, і лікарі хочуть систему охорони здоров’я, яка забезпечувала би надання безпечної та ефективної допомоги. Однак у конфліктних ситуаціях традиційний спосіб вирішення проблем за допомогою суду може бути фінансово та емоційно затратним. Окрім того, судовий спосіб вирішення спорів перешкоджає обміну інформацією між зацікавленими сторонами і створює змагальне середовище між лікарями та пацієнтами. Не менш важливими є і часові рамки, потрібні на вирішення конфліктної ситуації. До того ж рішення на користь лікаря може бути прийнято лише через декілька місяців або навіть років судових процесів. Аргументи щодо того, хто є правим, а не що є правильним, ще більше завдають шкоди відносинам «лікар ― пацієнт» і не приносять жодної користі сторонам.

МЕДІАЦІЯ ― ІНСТРУМЕНТ ДОСУДОВОГО ВРЕГУЛЮВАННЯ

На сьогодні судова система у світі, в тому числі і в Україні, вимагає від учасників судового процесу здійснювати заходи досудового врегулювання спорів. До таких заходів можуть належати подання претензії, процес арбітражу, переговори та медіація. Заходи досудового врегулювання спорів можуть бути альтернативою судовому розгляду. Кожен з методів відрізняється за ступенем конфіденційності та рівнем прийняття рішення, які вони надають учасникам спору. Крім того, рішення, отримані за допомогою різних методів, відрізняються і за своїм обов’язковим характером.

Найбільш неформальною формою альтернативних способів вирішення спорів є переговори. Як показали дослідження, переговори не є ефективними через те, що лікарі та медичні клініки побоюються, що вибачення перед пацієнтами можуть бути використані проти них і визнані як недбалість. Також у сторін можуть бути побоювання, що адвокати іншої сторони можуть отримати можливість використати вибачення лікаря або медичного закладу як спосіб доведення вини лікаря або самого медичного закладу.

Арбітраж є більш формальною формою альтернативних способів вирішення спорів, ніж переговори. Інтереси сторін, як правило, представляють адвокати, які аргументують справу перед арбітром або арбітражною колегію. Після цього арбітр видає рішення, яке є обов’язковим для сторін. В галузі охорони здоров’я сторони регулюють питання використання арбітражу за допомогою договору, де вказано про арбітражне застереження. Для прикладу: медичні клініки в США можуть вносити такі положення у свої первісні договори з новими пацієнтами, тим самим захищаючи себе від судових процесів.

ВІД ПРЕТЕНЗІЙ ― ДО ПОРОЗУМІННЯ

Медіація не є панацеєю від проблем, з якими стикається лікар внаслідок претензії щодо недобросовісного лікування. Однак це може бути набагато гуманнішим та ефективнішим засобом вирішення спору, ніж судовий розгляд, саме тому, що це дає можливість для безпосереднього спілкування лікаря та пацієнта. Медіація ― це переговори сторін, що конфліктують, які проводить нейтральна третя сторона. Медіатором може бути будь-який спеціаліст, адвокат або суддя у відставці, які здобули підготовку за програмою з медіації та менеджменту конфліктів. Медіація допомагає сторонам усвідомити своє рішення і прийняти його без жодного тиску. Вирішення справи відбувається згідно з інтересами сторін, але в умовах конфіденційності. Рішення, яке сторони ухвалили завдяки медіації, можна надалі оформити договором.

Медіація також дає можливість лікареві зрозуміти більш повний процес та оцінити ризики судового розгляду справи і більш свідомо взяти участь в обговоренні того, чи взагалі потрібно судитись. Тобто процес медіації надає інформацію, яка слугує осмисленою основою для прийняття рішень.

МЕДІАЦІЯ — ЦЕ ЗАРАДИ ДІАЛОГУ, А НЕ ПЕРЕМОГИ

У світовій практиці медіація має значні переваги у вирішенні спорів між пацієнтами та персоналом медичної клініки. Пацієнти отримують відчуття справедливості від вирішення спору на рівні захисту інтересів кожної із сторін, а медична клініка має змогу оптимізації ефективності витрат. Медіація заохочує відкриту комунікацію між лікарями та пацієнтами, тим самим зберігаючи їхній взаємозв’язок.

Дехто з юристів переконаний, що медіація в медичних спорах не може бути ефективним механізмом вирішення конфлікту. Однак переваги медіації варто оцінювати в контексті взаємовідносин «лікар ― пацієнт». Девід Сон та Б. Сонні Бел зазначають, що за статистикою в Сполучених Штатах завдяки медіації вдається уникати судових процесів у 75%‒90% медичних справ. Економія витрат може становити до 50 тис. дол. США за одну судову справу, а рівень задоволення від вирішення справи за допомогою медіації досягає 90%. Мічиганський університет, відомий медичними програмами, Шпиталь Джонса Хопкінса, Раш-Пресвітеріанський медичний центр, Університет Пітсбурзького медичного центру та інші провідні медичні установи США запровадили угоди про необхідність застосування медіації. Перш ніж розпочати лікування, пацієнти погоджуються використовувати медіацію в разі настання конфліктної ситуації. Це приклад зовнішньої медіації, але особливістю медіації є те, що вона може бути і внутрішньою (в межах медичного закладу для врегулювання внутрішніх конфліктів).

НОВА ПРОФЕСІЯ — МЕДІАТОР

Наразі в Україні підготовлено законопроект «Про лікарське самоврядування» (реєстр. № 8250 від 6 квітня 2018 року), яким пропонується офіційне запровадження медіації в медичних спорах. Для запровадження внутрішньої медіації в Україні медичні заклади можуть створювати власні підрозділи з медіації для координації обслуговування пацієнтів та персоналу або залучати кваліфікованих незалежних медіаторів для співпраці. І в першому, і в другому випадках варто розуміти, якими знаннями, вміннями та навичками має володіти кваліфікований медіатор.

«КОДЕКС ЧЕСТІ» МЕДІАТОРА

По-перше, професійний медіатор має дотримуватись таких принципів: неупередженості, чесності, незалежності, добровільності, доброчесності, визнання рівноправ’я та співробітництва сторін, конфіденційності. По-друге, хороший медіатор має ґрунтовну професійну підготовку за фахом: досконало розуміється в підходах, процедурах, форматах і стилях медіації; добре знає природу конфліктів, їхню типологію та причини виникнення; володіє психологічними знаннями; має добру юридичну підготовку; обізнаний з питань комунікації, перемовин, фасилітації, коучингу, профайлінгу. По-третє, медіатор має володіти спеціальними практичними навичками та достатнім досвідом їх застосування при попередженні або вирішенні конфліктів. Ця група більшою мірою представляє собою когнітивні вміння, як-от: вміння слухати (і через це розуміти істинні причини проблеми, визначати цінності, мотиви та наміри сторін); аналітичні здібності та критичне мислення; вміння майстерно вести діалог та використовувати навички аргументації; володіти розвинутим емоційним інтелектом, а саме ― вміти розпізнавати і навіювати емоційні стани, реакції, почуття, їхні причини та вміти управляти емоціями; вміння відстежувати невербальні прояви та вчасно реагувати на них (профайлінг) ― наприклад, сигнали неправдивої інформації; вміння управляти груповою динамікою та фасилітувати хід медіаційного процесу; гарна пам’ять, вміння ефективно сприймати різну за обсягом інформацію в аудіальний та візуальний спосіб, структурувати її, виділяти головне, підбивати підсумки.

Окремою навичкою виділимо добре розвинуте креативне мислення, яке передбачає вміння майстерно перемикатись між дивергентною та конвергентною фазами мислення (одночасно бачити багато шляхів вирішення конфлікту, а потім налаштовуватись на необхідність вибору одного найкращого в тій чи іншій ситуації рішення за обраними критеріями), гнучкість та оригінальність, здатність утворювати нові зв’язки, візуалізувати, уявляти, володіти техніками генерування та відбору кращих ідей, навички креативного мовлення ― вміння ставити правильні питання, перефразовувати, застосовувати фреймінг та рефреймінг, а також лінгвістичні конструкції ймовірнісного мислення. Іноді рішення лежить на поверхні, але шаблонне і стереотипне мислення учасників процесу не дає змоги подивитись на ситуацію з іншого боку. Талановитий креативний медіатор покаже, як це зробити, поставивши питання в потрібний момент. Креативність у медіації нерідко полягає в інтерпретації ― здатності бачити інформацію або ситуацію в новому, іншому ракурсі, а також вміння показати сторонам нові шляхи вирішення конфлікту.

До важливих якостей професійного медіатора також належить орієнтація на результативність через процес медіації. Адже професійна медіація завжди націлена на отримання конкретного позитивного результату ― вирішення конфлікту у стилі «win-win».

МЕДІАЦІЯ ― ЦЕ ПРОДУКТИВНЕ СПІЛКУВАННЯ ЗАРАДИ БЛАГА ОБОХ СТОРІН

Медіатор має демонструвати цінності, знання та навички, які сприятимуть тому, що співрозмовник або ціла сторона змінює своє бачення ситуації з критичної, конфліктної на таку, яка може дозволити вирішити спірну ситуацію більш швидким і легким способом та уникнути жорсткого конфлікту між учасниками. І в цьому сенсі медичний бізнес є перспективним напрямом для впровадження медіації в практику комунікативних відносин «лікар ― пацієнт».