// БІЗНЕС-ПСИХОЛОГІЯ

Ненасильницька комунікація в медицині

У попередніх номерах ми детально розглядали питання асертивності — тобто здатності людини з повагою до себе та інших вибудовувати відносини, створюючи атмосферу психологічного та соціального комфорту. Але водночас асертивність не завжди може запобігти конфліктам — вони є незмінним супутником людства. Чим іще можна ефективно користатися в конфліктних ситуаціях? Чи існують особливі методи й технології?

Саме про це розповість у своїй статті Дарина Хорошковська — кандидат юридичних наук, корпоративний юрист, партнер Commercial Mediation Group, бізнес-медіатор (сертифікат Українського центру медіації при КМБШ за стандартом ТПП м. Мюнхен та Верхньої Баварії / Wirtschaftsmediator in IHK Certification), член Національної асоціації медіаторів України.

Ненасильницьке спілкування ― це метод поліпшення відносин між людьми. Дарина Хорошковська

Найвищої майстерності в спілкуванні можна досягти завдяки методу ненасильницької комунікації (ННК), чиїм автором є американський психолог Маршалл Розенберг. Завдяки карколомній ефективності метод став всесвітньо відомим, а Розенберга було визнано одним з найрезультативніших миротворців планети.

НЕПОХИТНІ ПРИНЦИПИ ННК

Метод ненасильницької комунікації — неперевершений інструмент, який допомагає як висловлювати свої інтереси та потреби, так і тримати фокус на інтересах і потребах іншого. Це технологія win-win, коли комунікація спрямована не на гасіння емоцій, а на задоволення потреб, незадоволення яких є підґрунтям для виникнення міжособистісних чи то міжгрупових конфліктів.

Метод Маршалла Розенберга спрямований на розвиток таких комунікативних умінь:

• • усвідомлення своїх власних емоцій, потреб та бажань, пов’язаних із взаємовідносинами;
  • ясне та чітке сповіщення про свій внутрішній стан (так звані Я-висловлювання);
  • емпатична відповідь іншому, що являє собою дослівне розуміння його актуального стану, думок, почуттів та потреб, і передання йому такого розуміння;
  • сприяння обміну такою інформацією один з одним, побудування ефективного діалогу.

КОМПОНЕНТИ МЕТОДУ ННК

Ненасильницьке спілкування є методом комунікації та вирішення конфліктів, мета якого — осмислення, прийняття до уваги і пропрацювання потреб усіх учасників діалогу з метою забезпечення взаємовигідного вирішення суперечок між ними. Автор методу називає таке спілкування «мовою серця». Це спосіб спілкування й одночасно метод поліпшення відносин між людьми. Він використовується в широкому колі різноманітних перемовин, починаючи з робочих конфліктів та завершуючи діалогами між ворожими державами.

Ненасильницька комунікація за М. Розенбергом складається з чотирьох основних послідовних компонентів.

Перший компонент — спостереження, не оцінювання. Потрібно розрізняти ці два поняття і відокремлювати їх одне від одного, оскільки поєднання їх у спілкуванні викликає в іншої сторони відчуття, що її піддають критиці. Це змушує її сперечатися з цим. Спостереження — це чисте споглядання, наприклад, як це робить відеокамера, що спостерігає реальність, фіксуючи дію, а не характеристику або оцінку. Камера показує, як людина плаче, а не капризну людину. Вона спостерігає, як людина розмовляє на підвищених тонах, а не злу людину. Капризна, зла — це вже наша оцінка того, що ми спостерігаємо, проте її озвучення не допомагає продуктивно рухатися у вирішенні конфлікту.

Ідентифікація та озвучення емоції — другий компонент ненасильницької комунікації. Він зумовлює потребу в розвитку великого словникового запасу, що дає змогу висловити гаму почуттів, які ми відчуваємо в даний момент. При цьому важливо відрізняти одну від одної емоцію та думку, емоцію та оцінку свого стану, емоцію та оцінку, яку ми отримуємо з боку інших, так само як і їхні реакції на наші почуття. Наприклад, я не потворна людина — я відчуваю гнів. Я не поганий лікар — я відчуваю розгубленість.

Емоція, яку яскраво відчувають та виражають, є маркером якоїсь потреби, що актуалізується тут і тепер, саме в цій ситуації. І з цим пов’язана наступна третя складова — усвідомлення та озвучення саме потреби, що лежить на глибині. Потреба — це завжди про себе, це внутрішній гармонійний стан, якого ми хочемо досягти. Наприклад, потреба в спокої, повазі, розвитку, відпочинку тощо. Уявіть, що ви розлючені через вашого пацієнта: він уже втретє не виконує ваших рекомендацій, але продовжує у вас консультуватися, марно сподіваючись на якийсь результат. Чому ви відчували б лють у такій ситуації? Врешті-решт це його проблема та його час! Яка ваша потреба може тут актуалізуватися? Можливо, повага до вас як до професіонала? Або потреба в довірі? Або потреба в результаті? Словничок потреб також дуже великий!

Далі четвертий компонент — озвучення прохання, яке випливає з попередніх етапів. Прохання має суттєво відрізнятися від вимоги. Воно має бути чітким і лаконічним запитом. Той, хто просить, повинен точно знати, який відгук та який результат він бажає отримати, щоб вгамувати свою потребу.

Такі висловлювання щодо свого стану через «Я» на відміну від претензій, звинувачень та вимог до когось є способом вираження, що не провокує конфлікт і не відштовхує співрозмовника. Навпаки, такий метод допомагає чітко висловити те, що важливо. Так зван Я-висловлювання — це антипод Ти-висловлюванню. Останнє сприймається співрозмовником як умовний напад на його територію, яку треба захищати, адже воно:

• • націлено на поведінку, оцінку стану іншої особи, тобто є думкою, яка легко стає предметом суперечки;
  • часто порушує межі іншої людини, є вимогою, претензією по відношенню до неї;
  • перекладає відповідальність за власний емоційний стан на іншу людину;
  • сигналізує про агресію, злість або безсилля та безпорадність.

На відміну від цього Я-висловлювання має на меті вираження своїх емоцій без порушення меж іншої особи. Адже кожний має право на почуття — це питання не підлягає дискусії та не може бути предметом конфлікту. При цьому, залишаючи відповідальність за емоції та потреби собі, через прохання ми передаємо відповідальність за подальші дії іншій особі. Я-висловлювання свідчать про впевненість у собі та саморегуляцію.

АЛГОРИТМ СКЛАДАННЯ ПРОМОВИ

Отже, промова, викладена за алгоритмом ННК, має такий вигляд:

• • Ми розпочинаємо фразу словами: «Коли я чую, коли я бачу…». І тут ми фіксуємо наше безоціночне спостереження. Це може бути пряма цитата, яку ми почули, або якась конкретна дія, яку ми спостерігали;
  • «…я відчуваю…» при цьому якусь емоцію;
  • «…тому ще мені важливо…» — якась потреба;
  • «Тому я дуже прошу…» — і завершуємо проханням.

Повернімося до прикладу з непослідовним пацієнтом, у якого дивні очікування від лікування. Уявімо, що ця ситуація вже вводить вас у занадто емоційний стан, коли хочеться сказати: «А навіщо ви до мене ходите, якщо ви не чуєте мене?» чи навіть піти на конфлікт: «Шукайте собі іншого лікаря!» Але давайте спробуємо сформулювати це таким чином за алгоритмом ННК:

«Коли на третьому поспіль прийомі я чую, що ви не приймали прописаних мною ліків (спостереження), я відчуваю злість (емоція), тому що мені важлива довіра від пацієнтів і результати моєї роботи (потреби). Я дуже вас прошу виконати мої рекомендації (прохання)».

І далі можна запросити пацієнта до діалогу за допомогою запитань: наприклад, що він очікує від взаємодії з вами? Він прагне вилікуватися чи, можливо, йому просто немає з ким спілкуватися?

Такий алгоритм не магічна пігулка і, ймовірно, остаточно не вилікує пацієнта від власної недбалості. Але в будь-якому разі ви не проковтнули цю ситуацію, як напевно робили багато разів до цього, і не вибухнули на очах пацієнта. Навпаки, ви чітко сказали про те, що важливо вам, які ваші очікування від взаємодії, не порушуючи паритету з пацієнтом і не провокуючи ескалацію конфлікту з ним.

Цей алгоритм ННК можна використовувати і як діагностику, гіпотезу того, що відбувається з іншою стороною. Давайте розглянемо таку ситуацію. Ви педіатр, друга година ночі, ви мирно спите вдома, і тут дзвінок від матері вашого пацієнта. Причина: у дитини температура тридцять вісім і п’ять. Ваші почуття амбівалентні: сваритися з пацієнтом не варто, ви розумієте, що новоспеченій матері нелегко переживати цей досвід, але й власні межі та приватне життя теж треба відстоювати. В нагоді знову може стати формула ненасильницької комунікації.

ВІД ЕМПАТІЇ ДО РЕЗУЛЬТАТУ

Розпочнемо з проявлення емпатії до пацієнтки за тим самим алгоритмом:

«Я розумію, що ви наразі відчуваєте страх (емоція), адже вам важлива підтримка та безпека (потреби), і тому ви б хотіли отримати негайну професійну допомогу (прохання). За цих обставин до ранку я можу порекомендувати… Ці рекомендації залишаються актуальними для подальших подібних ситуацій».

І далі про себе:

«Мушу визнати, коли я отримую дзвінки вночі (спостереження), я відчуваю порожнечу (емоція), тому що мені важливий повноцінний сон (потреба). Дуже вас прошу виконувати рекомендований алгоритм і приїхати з дитиною о дев’ятій ранку, коли відчиниться клініка, для визначення подальшого плану лікування (прохання)».

Отже, неважливо чи по відношенню до себе, чи до іншого — алгоритм залишається тим самим: спостереження — емоція — потреба — прохання щодо дії.

А взагалі ненасильницька комунікація — це не тільки про взаємодію з іншими. Цей метод можна використовувати як самодіагностику, що допомагає нам розібратися із самими собою. Ми можемо повертатися до ситуацій, конфліктів у минулому, коли ми проявили себе не найкращим чином або не отримали бажаного результату. Якщо програти ці ситуації за алгоритмом ННК, можна багато зрозуміти про себе та про реакцію іншої людини й напрацювати певну модель для схожих ситуацій у майбутньому. Це тренажер, який не займатиме багато місця, але принесе вам неоціненну користь!

ВІД РЕДАКЦІЇ

Ми радимо неперевершену книгу Маршалла Розенберга «Ненасильницьке спілкування: мова життя» (вид-во «Софія», 2018 або вид-во «Ранок», 2020). Ці дві з половиною сотні сторінок перевернуть вашу свідомість та сприятимуть покращенню відносин з людьми, навчать ніколи не піддаватися гніву, говорити й слухати з розумінням і співчуттям, уникати шаблонів мислення, які призводять до стресу, депресії, відчуття провини й сорому, допоможуть завжди та з усіма знаходити спільну мову. Якби була така можливість, то в шкільній програмі після букваря другою книжкою мало б стати «Ненасильницьке спілкування…». Адже цей метод дарує людям ключ до щасливих стосунків та гармонійної соціальної комунікації.