Пациент-террорист. Реальность или ночные страшилки доктора?

Андрей Павлишин, адвокат, старший партнёр АО «Пантеон» (г. Одесса)

«А давайте-ка я еще у его отца «полечусь», он же главный врач городской стоматологической поликлиники №…, деньги, наверное, есть». Это была последняя фраза, которую я услышал от своего клиента, якобы потерпевшего от недобросовестных рук стоматолога-сына. У меня и раньше были сомнения насчёт адекватности этого клиента и обоснованности его претензий к доктору, но теперь все прояснилось ― передо мной тот редкий, переживающий свое становление, амбициозный и беспринципный вид ― пациент-террорист.

ОСОБАЯ КАСТА ПАЦИЕНТОВ

До этого разговора я пять лет сопровождал деятельность большой одесской клиники, улаживал конфликты с пациентами и ни разу за это время не встречал пациентов-террористов. Были принципиальные, хитрые, подкованные, упрямые, «тяжёлые», обиженные на весь мир, сутяжники ― но не профессиональные пациенты.

Каста пациентов, главной задачей которых является получение компенсации от медицинских работников или бесплатное предоставление медицинской услуги, начала свое становление с активным развитием частной медицины в Украине.

ИСТОЧНИКИ ПРОБЛЕМЫ И БЛАГОДАТНАЯ ПОЧВА

У медицинских центров, клиник, частных кабинетов растут обороты и доходы, прибыль реинвестируется в развитие бизнеса, а благосостояние учредителей и сотрудников улучшается. При этом в условиях излишней зарегулированности процесса предоставления медицинской помощи редкий врач может соблюдать все требования законодательства в части договорного, документального, информационного и фискального оформления своей деятельности. Как следствие ― допускаются юридические ошибки, которые не влияют на качество медицинской услуги, но в умелых руках делают ее бесплатной, а то и прибыльной для пациента.

Всё время доктора занято процессом оказания помощи пациенту, весь день расписан, очередь на месяц вперед. Времени на «бумажки» нет… В итоге еще больше времени в будущем потратится на переговоры с адвокатами и суды с недобросовестными пациентами. Согласитесь, ведь без документов сложно доказать, что на самом деле всё обстояло не так, как адвокат пациента изложил в исковом заявлении.

С развитием частной медицины появились и специализирующиеся на медицинском праве адвокаты. В основном они обслуживают клиники и частных предпринимателей, но есть и профессионалы в области защиты прав пациентов. И те, и другие хорошо осведомлены о том, как лучше нападать и в какие больные места стоит бить. Симбиоз недобросовестных пациента и адвоката ― это страшная сила, которой может противостоять только твердый управленческий характер и другой адвокат.

И если раньше пациенты были ограничены в реализации своих самых смелых фантазий дороговизной правовой помощи, то сейчас все изменилось. Во-первых, информационные ресурсы стали открытыми, а во-вторых, правовая помощь становится все более доступной. Пациенты читают форумы, реестр судебных решений, изучают в интернете негативные комментарии других пациентов со смежной медицинской ситуацией. Полученной информации и шаблонов зачастую достаточно, чтобы самостоятельно, не понеся финансовых расходов, худо-бедно стряпать претензии и жалобы. Обещания «засудить» клинику, инициировать проверки, подача заявлений на предоставление копии медицинской документации и т. п. стали встречаться все чаще и чаще.

Пользуясь тем, что в сегодняшних реалиях без публичности и открытости очень сложно найти клиента, пациенты-террористы угрожают предать свой случай огласке в социальных сетях Facebook и Instagram. Там такие публикации охотно распространяются среди пользователей, комментируются, набирают десятки тысяч просмотров и репостов, принимаясь за чистую монету, несмотря на отсутствие каких-либо доказательств. Это своего рода «ядерный удар» по репутации клиники, поскольку обвинения читают все, а опровержение ― единицы. В итоге многие руководители принимают решение вернуть пациенту потраченные деньги и даже выплатить компенсацию, не желая становиться мишенью для нападок профессиональных пациентов.

КАК ОБЕЗОПАСИТЬ СЕБЯ ОТ ТАКИХ ПАЦИЕНТОВ?

Универсального ответа на этот вопрос нет. Нужно придерживаться извечных истин: делать свою работу честно, на совесть, профессионально, быть вежливым с пациентом и хладнокровным при принятии решений, соблюдать законы в части документального оформления процесса предоставления медицинской услуги, платить налоги.

Если вы чувствуете нехватку времени для контроля документальных процессов, ― возложите такие обязанности на средний медицинский персонал, увеличив его штатное количество.

Многие частные юридические компании сегодня предоставляют услугу по полной проверке клиники на соблюдение норм действующего законодательства, проводят тренинги с сотрудниками и стресс-тесты, устраняя пробелы в деятельности клиники до того, как ими воспользуется пациент-террорист.

КРАСНЫЙ ФЛАГ, ИЛИ КАКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ВЫДАЕТ ХАМЕЛЕОНА

• Свободное применение медицинской терминологии, апелляции к протоколам лечения и приказам Минздрава.
• Нежелание подписывать какие-либо документы и требование скорее преступить к лечению.
• Длительное, детальное изучение договора на предоставление услуг, предложение своих правок, желание ужесточить и конкретизировать ответственность клиники или врача.
• Обсуждение с врачом его личной ответственности в случае неблагоприятного исхода лечения, требование материальных гарантий результата лечения.
• Хвастовство родством или связями с высокопоставленными чиновниками.
• Грубое поведение в клинике, пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, хамское поведение по отношению к другим пациентам.
• Повышенный интерес к лицензии клиники, ее аккредитации, наличии документов о поверке измерительных приборов и медицинской техники.

СИТУАЦИИ, ТРЕБУЮЩИЕ ПОВЫШЕННОГО КОНТРОЛЯ ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ПОВЕДЕНИЯ ПАЦИЕНТА

• Ургентные ситуации и случаи, когда врач принимает решение о проведении медицинского вмешательства, не имея возможности получить согласие пациента.
• Оказание медицинской услуги малолетним и несовершеннолетним пациентам.
• Медицинская услуга является бесповоротной: удаление зуба, конечности, части тела, внутренних органов.
• Медицинская услуга является косметической, а эффект от ее оказания носит оценочный характер.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ «ПОПАЛИСЬ»?

• Не принимайте поспешных решений. Выслушайте аргументы пациента, возьмите паузу и назначьте повторную встречу через несколько дней.
• Изучите свою медицинскую документацию по пациенту, подкорректируйте неточности, обратитесь к юристам за профессиональной помощью. Принимайте какие-либо решения только после детального изучения ситуации. Не бойтесь негативных последствий обоснованного отказа в возврате пациенту средств или выплате компенсации.
• Если вы имеете документальные доказательства, ― покажите их пациенту. Если документов нет, но есть видео- или аудиофиксация, опровергающая заявления пациента, ― громко заявляйте о ее наличии.
• Не бойтесь проверок. Они бесплатно выявят проблемы в вашем документообороте, которые вы будете иметь возможность устранить.
• Но помните: нет ничего хуже обиженного и обозленного пациента, который просил о справедливости, а вы ему отказали, ошибочно приняв за мошенника!

Р.S. Что я сделал с тем пациентом? Сообщил, что по этическим причинам не могу больше предоставлять ему правовые услуги. Ведь одно дело бороться за справедливость, а совсем другое ― стать орудием угнетения пусть и беспечного, но честного доктора.