БІЗНЕС-ПСИХОЛОГІЯ

Продовжуючи тему ефективних комунікацій у царині відносин «лікар ― пацієнт», ми зазирнули в найближче майбутнє та спробували розібратися в особливостях побудови стосунків із представниками покоління Z. Саме вони найближчим часом будуть обирати собі лікарів та формувати запит на медичні послуги. Так вважає Тетяна Сомова, експертка з комунікацій у медицині, авторка посібників про комунікації для лікарів, курсу «Голос лікаря».

ПЛ: Пані Тетяно, чи готова, на ваш погляд, медицина до ефективної комунікації з представниками покоління Z? Чим це покоління, власне, відрізняється від інших, та чому комунікація з ним потребує особливого підходу?

Т. С.: По-перше, давайте визначимося, хто такі «представники покоління Z». Покоління Z ― це умовна назва для народжених у період з кінця 1990-х до 2011 року. Безперечно, ці межі умовні і дещо розмиті, адже в кожному мікросоціумі (регіоні, етнічному середовищі, соціальній групі) свої особливості. Загальна спільна риса покоління Z полягає в тому, що це перше покоління, яке не уявляє свого світу без інтернету. Важливо розуміти: для них інтернет ― не «інша реальність» і не «віртуальний світ». Такого поділу в них не існує. Для представників та представниць (до речі, диференціація звертань за статтю також важлива) покоління Z інтернет ― це така сама реальність, як і життя офлайн.

ПЛ: Які цінності та потреби це у них сформувало? Та яка в цих цінностях «деструктивна сторона», на що також мусить зважати лікар?

Т. С.: Покоління Z ― антиматеріалісти. Їх не цікавить накопичення матеріальних цінностей (наприклад, нерухомість). Вони свого роду «кочівники», які сповідують абсолютну рівність людей, і для них поняття соціального статусу є доволі ефемерним.

Чому так склалося? Багато дітей покоління Z виросло у мультикультурному середовищі, в родинах, де поєднуються кілька етносів, нерідко в родинах з розмитими гендерними ролями. Для них не існує расових, етнічних, гендерних «забобонів». Друзів вони обирають здебільшого «рандомно», основний критерій вибору ― особиста симпатія та комфорт у спілкуванні.

Схожі критерії і у виборі лікаря.

Лікар має імпонувати як особистість ― це головний чинник вибору для типового представника «зетів».

А ще вони дуже чутливі до думки ровесників. Якщо звертають увагу на відгуки про лікаря, то в основному на відгуки однолітків.

Звісно, в їхніх очах є перевагою присутність лікаря в соцмережах (Instagram, Тік Ток). Будуть у захваті, якщо лікар вміє створювати емоційно забарвлений контент.

Взагалі «зети» свого роду «дофаміново залежні» ― вони постійно потребують нових емоцій та вражень.

Деструктивною стороною цих особливостей «зетів» є їхня слабка здатність до концентрації та поверховість.

ПЛ: Як лікарю працювати з цим? Що порадите?

Т. С.: По-перше, пам’ятаючи про те, що «зети» погано сприймають інформацію у вигляді тексту, варто розглянути можливість надсилання своїм пацієнтам-«зетам» аудіорекомендацій, створення креативного візуального контенту щодо способу життя.

По-друге, на консультації не завадить запитати про те, чи все було зрозуміло, дати час подумати і відповісти на всі запитання.

По-третє, раджу спілкуватися не монотонно, а емоційно забарвлено ― це сприятиме тому, що вас краще почують та зрозуміють.

 ПЛ: Як лікареві зрозуміти, що пацієнт з покоління Z його «не чує»?

Т. С.: Це важливо, адже це покоління не схильне до відкритого висловлення невдоволення. «Зетівський» метод «бунту» ― саботаж та ігнор.

Що це означає для лікаря?

Якщо «зету» під час прийому щось не сподобалося, навряд чи вам про це скажуть у вічі. Ймовірніше, залишать негативний відгук у мережі…

Тому, якщо бачите «відсутній погляд», втрату цікавості, уникнення візуального контакту, підкреслену замкненість тощо, ― спитайте, чи все Ok.

Питання «Вам комфортно?» для типового «зета» не менш важливе і значуще, ніж «Вам усе зрозуміло щодо процесу лікування?» А увага до їхнього емоційного стану для «зетів» так само цінна, як і увага до їхнього фізичного самопочуття.

«Зети» люблять дізнаватися нове та відкриті до нової інформації. Це велика перевага для лікаря, що працює з ними. Але тут є важливий нюанс: вони відкриті лише до тієї інформації, яка безпосередньо стосується їхнього життя.

На це треба зважати, обираючи форму рекомендацій для них. Дуже гарно діє формула: «Ви зможете». «Якщо ви будете дотримуватися цих рекомендацій, ви зможете…», і далі ― перелік того, що можна буде зреалізувати, якщо дотримуватися порад лікаря. Такий підхід буде більш ефективний, ніж «Треба робити так». Для покоління Z слово «треба» досить часто незрозуміле й абстрактне.

ПЛ: На які ще особливості цього покоління потрібно звернути увагу лікареві?

Т. С.: Передусім це загострена чутливість до конфіденційності. Нинішні підлітки не приховують того, що часто мають декілька акаунтів в Instagram. Один ― «офіційний», де присутнє їхнє справжнє фото, а другий ― «фейковий». Останній вони використовують для того, щоб залишати анонімні коментарі. Також багато з них має звичку писати «повідомлення, що зникають» або ж відразу витирати щойно надіслане співрозмовнику в месенджер.

Повага до цієї потреби в анонімності та конфіденційності ― одна з базових умов формування довірливих стосунків із «зетами».

ПЛ: Яким є ставлення покоління Z до свого здоров’я, та якою вони бачать роль лікаря?

Т. С.: У тих, кому зараз 14─20 років, загострене відчуття особистих кордонів та кордонів власного тіла.

Які правила та яке розуміння це повинно сформувати у лікаря?

• • Запитувати дозвіл на будь-які маніпуляції та пояснювати, які відчуття можуть виникнути при певних процедурах.
  • Створювати у пацієнта відчуття того, що він не об’єкт, а повноцінний учасник процесу лікування, і що цей процес відбувається під його контролем. Обговорювати хід лікування та наголошувати на впливі дій самого пацієнта на результат.

У представників покоління Z дуже часто бувають депресивні розлади, панічні атаки, емоційна нестабільність. На відміну від старших поколінь, вони цього не соромляться, а іноді, навпаки, ― люблять на цьому акцентувати. Часто мають свідомо гіпертрофовані фобії та страхи. Від лікаря очікують нейтрального сприйняття та уваги до їхнього стану.

Лікар в очах «зета» ― консультант і партнер у покращенні якості життя. Саме відкритість до рівноправного партнерства з боку лікаря ― одна з головних передумов для побудови довготривалих стосунків.

ПЛ: Що потрібно представникам покоління Z? І про що вони майже ніколи не скажуть уголос?

Т. С.: «Зети» потребують авторитетів та відчувають у них гострий дефіцит. Шалений інформаційний потік, в якому вони сформувалися, дав їм багато можливостей і свободи, але значною мірою позбавив опори та ґрунту.

Вони не вміють визнавати, що їм потрібні авторитети, але вони їм дуже потрібні. І в лікарів, які це зрозуміють, є великий потенціал, щоб стати для них цими авторитетами.

Як саме? Передусім пам’ятати про те, що тактика «безумовного авторитету», яка могла працювати з іншими поколіннями, для «зетів» незрозуміла та недієва. Їхня повага й довіра виникають там, де вони відчувають безпечний простір. А безпечний простір в їхньому розумінні ― це повага до їхніх емоцій, підкреслення їхньої цінності, відсутність осуду та оцінок.

ПЛ: Чи варто боятися пацієнтів з покоління Z?

Т. С.: З усього, про що ми говорили, може скластися враження, що «зети» ― це такі особливі «цяці», з якими треба дуже «носитися» та яких важко зрозуміти. Але це не так. Насправді те, що здається їхніми «мінусами», може стати суттєвими «плюсами» для лікаря. «Зетам» часто властивий нігілізм щодо матеріальних цінностей та правил «старого світу», але головною цінністю для них є власне «Я», ментальне й фізичне здоров’я. Вони готові в це інвестувати час та ресурси.

Ці особи важко зосереджуються і живуть у постійному потоці інформації, але лікар може вміло це модерувати, виокремлюючи для них головне з цього потоку та презентуючи в легкій для сприйняття формі. Це буде дуже цінним!

Покоління Z постійно шукає самоствердження та утвердження власної цінності. Дайте їм дієві інструменти турботи про себе ― і ви можете стати їхнім улюбленим лікарем, а вони ― вашими відданими, вдячними та проактивними пацієнтами.

ПЛ: Якщо ми підсумуємо все сказане, то відповіддю на запитання, як лікарям будувати довготривалі стосунки з представниками покоління Z, буде таке: принципи відкритості, партнерства в досягненні цілей здоров’я, толерантність до будь-яких особливостей та поглядів «зетів», увага до їхнього емоційного стану і створення безпечного простору ― ось основні «стовпи», на яких ґрунтуватиметься довіра та взаємодія медицини з поколінням Z?

Т. С.: Саме так. І я щиро бажаю успіхів нашій медицині на шляху до завоювання сердець «зетів»!

Бесіду вела Олена Труш