Уровень заботы о клиенте: продукториентированность, клиенториентированность и человекоцентризм

Клиент является ключевым звеном в бизнес-процессе. Он приобретает услуги, обеспечивает прибыль и жизнедеятельность вашей клиники, от него зависит ваш успех. Если раньше, в условиях дефицита достаточно было производить хороший продукт, не думая особо о потребностях клиента и не прилагая усилий для его привлечения, то в условиях конкуренции такой подход ведет к неминуемому провалу. Современный клиент хочет получить не только качественную услугу, но и высококлассный сервис. И именно клиенториентированность и обеспечение комфорта во время получения медицинских услуг позволило первым частным клиникам привлечь пациентов из государственных учреждений и сделать их своими клиентами. Однако сейчас, когда конкуренция между частными клиниками возрастает, клиенториентированности становится недостаточно.

От продукториентированности к человекоцентризму

В эпоху становления производственной деятельности, когда спрос на товары значительно превышал предложение, сформировалась продукториентированная модель бизнеса. Предприниматели строили заводы, изготовляли товары и выставляли их на продажу. Так как товаров было меньше, чем желающих их приобрести, вся продукция быстро раскупалась. По такому принципу бизнес развивался до первого кризиса перепроизводства, когда предложение превысило и спрос.

Кризис перепроизводства привел к зарождению клиенториентированности, внимание стало смещаться с продукта на клиента. Предприниматели начали интересоваться потребностями клиентов и учитывать их при производстве своих товаров. Еще больший толчок в развитии клиенториентированного подхода произошел с развитием сферы услуг.

Клиенториентированность предусматривает изучение потребностей клиентов и формирование услуг с целью их удовлетворения. Например, клиенториентированные клиники предлагают качественную медицинскую помощь своим пациентам и комфорт во время получения медицинских услуг. На этом этапе акцент уже смешен с совершенствования предлагаемого продукта на клиента и на предоставление сервисных услуг.

Следующим этапом после клиенториентированности является человекоцентризм. Он предусматривает отношение к клиенту как к личности, которая имеет иерархию потребностей. На этом этапе приходит понимание, что потребность, которая может быть удовлетворена с помощью предоставляемых услуг, является у клиента не единственной и может стоять не на первом месте.

Человекоцентризм предусматривает удовлетворение не одной потребности клиента, но и сопутствующих. Например, если человек приходит на госпитализацию ему может быть предоставлен ноутбук и доступ к интернету, чтобы он имел возможность работать. Клиенториентирлованность предусматривает удовлетворение потребностей клиента, а человекоцентризм – их предвосхищение.

Какой у вас бизнес?

Быстро определить направленность бизнеса, можно посмотрев, кто является первым заместителем. Если это – начальник медицинской части или специалист по производству, клиника – продукториентированная, если – директор по маркетингу, то — клиенториентированная или человекоцентристская. При продукториентированном подходе главным на предприятии считается производственный отдел, в медицинском учреждении, соответственно, сама клиника, врачебный коллектив, аппаратура и т.д. При клиенториентированной или человекоцентриской модели бизнеса приоритетом являются потребности клиентов, и вся деятельность направлена на их удовлетворение.

При построении бизнеса с продукториентированным подходом сначала строится здание под клинику, потом набирается персонал, а потом запускается маркетинг для привлечения клиентов. При построении бизнеса с клиенториентированной или человекоцентриской направленностью сначала проводится изучение потребностей клиентов, потом сегментация их на группы, изучение конкурентов, формирование списка услуг, их предзапуск и проверка, а потом уже воплощается идея открытия клиники и найма специалистов.

Планируя открытие клиники и желая сделать ее человекоцентристской, не исключайте деятельность, которой вы хотите заниматься. Если изучение потребностей потенциальных клиентов указывает на то, что в выбранном районе нужна терапевтическая клиника, а вы хотите проводить операции, возможно, вам надо подумать не о смене деятельности, а о выборе другой территории и изменении бизнес-плана.

Макретинг в продукториентированной и клиенториентированной клинике

В зависимости от выбранной модели бизнеса находиться и маркетинг. В клиенториентированной клинике маркетинг начинается до ее открытия с изучения потребностей клиентов, в человекоцентристской – с желания помогать людям и стремления понять, что им действительно нужно, в продукториентированной маркетинговая деятельность запускается после открытия клиники с единственной целью привлечь клиентов. Бизнес, который начинается с маркетинга экономнее, эффективнее и легче управляется.

Продукториентированная клиника требует героических усилий для привлечения клиентов, кроме того, придя один раз в такую организацию, клиент не получит удовольствия и повторно возвращаться не станет. Можно ли продать клиенту услуги, если он этого не хочет? Конечно, можно, но только один раз. Совершая первую продажу, продавец может повлиять на сознание покупателя и убедить его приобрести услугу. Повлиять на решение о следующей покупке уже нельзя, так как его человек принимает, опираясь на свое подсознание, свои чувства. Если при первой покупке клиент остался недоволен, повторную он не совершит. Только 34% клиентов совершают повторные покупки, остальные 66% — жалеют о совершении первой.

Если клиника продукториентированна…

Изменить подход от продукториентированного в человекоцентрисский возможно, но для этого необходимо приложить достаточно много усилий. Прийдется все начинать сначала: выявлять потребности целевой аудитории, сегментировать, изучать конкурентов, формировать услугу, тестировать. Чаще всего на одном из этих этапов приходит понимание, что та деятельность, которая на данный момент проводиться неэффективна и необходимо изменить общую концепцию и стратегию, и деятельность. Это и есть момент истины с этого момента путь продукториентированной клиники и человекоцентрисской должен быть разным и здесь необходимо изменить ту деятельность которой занимается руководитель и собственник.

Клиника, это не здание, аппаратура и папка документов в сейфе. Клиника – это клиенты, удовлетворенные оказанной вами помощью и медицинскими услугами, они определяют будущее вашей клиники.