Семь вещей, меняющих всё в медицине, или Чего не имеет постсоветская медицина в Украине

Виктор Труш, МВА, бизнес-консультант

Разделяй и управляй.

Никколо Макиавелли

Декларируемые потуги государственных чиновников обеспечить доступную и качественную медицинскую помощь населению Украины, стегая кнутом «бедную Золушку национального бюджета», носят популистский характер и никогда не увенчаются успехом. Предпосылками бессилия медицины служат факторы как вне зоны ответственности здравоохранения, так и внутри него. В данной статье мы подробно рассмотрим, что же мешает украинской системе здравоохранения реально влиять на здоровье нации.

СИТУАЦИЯ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

Медицина — это колосс на глиняных ногах

Реальная возможность медицины влиять на здоровье населения не превышает 10%! 500 тыс. медперсонала, 200 тыс. врачей, 10 тыс. поликлиник, 1,8 тыс. больниц с годовым бюджетом в 100 млрд гривен… незначительно влияют на здоровье населения. На это указывает главный показатель здоровья — средняя продолжительность жизни в Украине, особенно у мужчин. Максимально дорого и минимально эффективно!

Влияние на факторы

Чтобы сохранить здоровье населения, необходимо браться за факторы, которые влияют на здоровье в значительной степени: образ жизни — 50%, среда и экология — 20%, наследственность — 20%. Однако мы взялись за социально емкий, но несущественно влияющий на здоровье населения фактор — за медицину. В данном контексте заявления врачей, что медицина не может дать никаких гарантий, выглядят вполне естественно. Какие гарантии способна обеспечить сфера, влияющая на здоровье всего на 10%?

Управление болезнями, а не здоровьем человека

Медицина пытается влиять на болезни, в которых разобралась медицинская наука, то есть фактически занимается не здравоохранением, а управлением рядом болезней с разной степенью эффективности. Сохранению же здоровья систематически никто внимания не уделяет!

Если все дела в медицине распределить согласно матрице Эйзенхауэра, то окажется, что медицина «тушит пожары», выбрав самый трудный и дорогостоящий сегмент в управлении здоровьем — терминальную часть заболеваний. Дела, реально влияющие на здоровье (важные несрочные), практически исключены, а ведь именно их выполнение приводит к уменьшению «пожаров».

ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ?

Правильно формулировать цели

Спрашивая у своих клиентов о целях их медицинского бизнеса, в ответ я часто слышу: «Создание клиники». Но это не так! Цель любого медицинского бизнеса — в достижении личных целей собственника за счет удовлетворения потребностей клиентов. Если человек выиграет в лотерею 100 млн долларов, то он не будет открывать клинику. Ведь тогда он и без клиники сможет построить себе дом, приобрести автомобиль и яхту, путешествовать, переехать в другую страну, заняться благотворительностью и т. п.

Эту ошибку допустили при создании системы здравоохранения, когда средство стало целью — открыть энное количество больниц, обучить энное число медработников и т. п. Но если бы ставились такие цели, как увеличение средней продолжительности жизни, уменьшение заболеваемости, повышение доли спортивных и здоровых людей в стране, то и средства были бы выбраны другие. Создавая медицинский бизнес, помните, что он лишь средство в достижении вашей мечты. Вывод — мечтайте правильно, «по-взрослому»!

Формировать культуру качественной медицины

В медицине извращены понятия. За качество медицинской помощи отвечает врач, что не совсем верно. За качественную медицину в действительности отвечает клиника, куда обратился пациент. Провайдером качества должен стать медицинский директор, шеф клиники или начмед. В круг его обязанностей входит: разработка протоколов и алгоритмов оказания медицинской помощи, медицинских показателей; фиксация и предотвращение медицинских ошибок; контроль деятельности медработников, повышение их квалификации; обеспечение медицинской и репутационной безопасности; внедрение медицинских инноваций; подбор эффективных сотрудников; экспертиза медоборудования при закупке; определение круга партнеров; управление принятием решений в медицинских спорах. В совокупности всё это будет способствовать повышению качества медицинских услуг и сформирует культуру качественной медицины, что станет основой успешного медицинского бизнеса. Вывод — клиника должна быть единым организмом, обеспечивающим высокий уровень медицинской помощи.

Создавать культуру обслуживания клиентов

За сервис в медицинском заведении должен отвечать старший администратор или менеджер по сервису. Предназначение сервиса — формировать удовольствие от процесса пребывания в клинике. Для начала создается базовый уровень сервиса: определяются его элементы, налаживается эффективная обратная связь с пациентами, формируется рабочая группа по сервису. Ежемесячно проводится оценка сервиса с помощью тайных покупателей, а ее результаты используются для улучшения обслуживания. Собирается опыт других клиник и сервисных организаций, приглашаются для консультирования эксперты и практики сервиса. Результат — культура сервиса и правила обслуживания клиентов.

Принять на себя ответственность за здоровье пациента

Клиника — это не магазин. Здесь нельзя просто «продать хлеб» тем, кто за ним пришел. Клиника должна управлять здоровьем пациентов. Впервые обратившийся должен попадать в базу пациентов и в медицинскую программу. При этом диагностику, лечение, реабилитацию и профилактику клиника должна предлагать своевременно, определив цели в здоровье, медицинскую стратегию и тактику. Клиника должна не надеяться на пунктуальность пациента и скрупулёзное выполнение им всех рекомендаций, а взять «руль» управления здоровьем конкретного пациента на себя, инициировав изменение его образа жизни, оказав плановую и срочную медицинскую помощь, компенсировав наследственные риски и влияние микросреды. Выйти за рамки 10% влияния и найти возможность влиять на остальные 90% факторов! Только построив эффективное партнерство с пациентом, клиника может начать формировать гарантии в своей деятельности.

Развивать просветительскую деятельность

Пациент радостно живет в незнании, ничего не ведая о своем здоровье и надлежащем уходе за своим организмом. Пациент не знает, когда ему обратиться к врачу, чтобы его обращение было ранним и своевременным. Дефицит этих знаний приводит пациента к врачу с опозданием, ибо никто системно не занимается просветительской деятельностью.

Просветительская деятельность должна иметь цели, а ее результатом должны стать своевременные целевые действия пациентов. Эта деятельность должна быть понятна и убедительна. Ею должны заниматься специальные сотрудники, отдел или департамент. Она должна включать этапы разработки, тестирования, внедрения и оценки эффективности. Просветительскую деятельность необходимо регулярно и последовательно продвигать через доверительные для общественности каналы коммуникации, и этих каналов должно быть несколько. Главная функция такой деятельности — обеспечить значительное увеличение обращений пациентов на ранних (бессимптомных) стадиях тяжелых заболеваний и эффективное самоуправление здоровьем.

Управлять здоровьем пациента в фазе ремиссии

Хронические болезни приводят к нетрудоспособности и ранней смерти пациентов. Часто причина в том, что пациент не знает, что ему делать с его болезнью. Нередко и сам врач не знает, что делать с заболеванием в фазе ремиссии, как удержать пациента в состоянии ремиссии, какие инструменты использовать. Это связано с тем, что врач занимается пациентом в острые периоды болезни.

Для того чтобы пациент умел управлять своей болезнью, необходимы специальный сотрудник, отдел или департамент. Необходима медицинская наука. Необходим медицинский менеджер, управляющий пациентом в период ремиссии. Нужно построить партнерские отношения, наладить коммуникацию с пациентом и ежегодно формировать медицинские цели, стратегию и тактику для удержания пациента в состоянии ремиссии максимально долго. В результате мы получим пациентов, выполняющих программу реабилитации и живущих активной жизнью под чутким управлением медицинского менеджера.

Формировать продуктоориентированный бренд

Пациент выбирает клинику, пока здоров. И выбирает по понятным для него вещам — по уровню обслуживания, а не по качеству медицинской помощи и медицинских услуг. Для того чтобы пациент оценил компетентность персонала, современность методик и оборудования, огромные знания и труд, вложенные в его здоровье, необходима деятельность, направленная на формирование бренда.

Есть два вида контента. Контент, который просто объясняет пациенту сложные вещи (с него необходимо начинать коммуникацию), и контент, показывающий, из чего складывается работа клиники. Это и есть продуктоориентированный контент, который вовлекает пациента в понимание медицины, врачебной кухни, ежедневного героизма медиков, большой медицинской науки и обширных знаний, груза ответственности за принятие решений и сохраненных человеческих жизней и здоровья. Результатом этой деятельности, которой управляет шеф или начмед клиники, будет доверие пациента — самая что ни на есть твердая валюта бизнеса.

Для более глубокого понимания темы рекомендую прочитать книгу Генри Минцберга «Что не так в здравоохранении. Мифы. Проблемы. Решения» (Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2017).