З чого починається справжній сервіс?

Сервіс став серцем медичного бізнесу. Стратегії медичних закладів будуються навколо пацієнта. Менеджмент має думати про те, як його залучити та утримати, спеціалісти ― як його задовольнити. Розробляють нові стандарти сервісу, пишуть нові скрипти, до холу закупають м’якші диванчики і зеленіші вазони ― але щось іде не так. Сервіс «не працює». Пацієнтів не побільшало, рівень їхньої лояльності не зріс, позитивні відгуки не почастішали. Чому?

ЧИ МОЖЕ ЗРОБИТИ ПАЦІЄНТА ЩАСЛИВИМ НЕЩАСЛИВИЙ СПІВРОБІТНИК?

Важливо розуміти, що сервіс починається з вашого першого клієнта ― і це не пацієнт, а співробітник. Це перша лінія вашої клієнтоорієнтованості. Так само, як зовнішній клієнт обирає вас і довіряє вам, це робить і внутрішній клієнт. За заробітну плату ви можете отримати від нього виконання інструкцій, проте сервіс ― це завжди більше. Для нього недостатньо системи правил ― він потребує створення системи цінностей, яка буде близька і зрозуміла кожному співробітнику.

Компанія Deloitte ділиться тривожною статистикою, за якою 78% спеціалістів страждають від симптомів вигорання і близько половини співробітників планують змінити професію. Плин кадрів у сфері медичних послуг за останнє десятиліття зріс на 5%, досягши середнього показника 20%. У 2019 році світом прокотилася хвиля страйків медсестер, розвинені країни страждають через нестачу лікарів і тому відчиняють двері та пропонують привабливі умови закордонним спеціалістам, навіть надають безкоштовне навчання у медичних вузах.

СФЕРУ МЕДИЧНИХ ПОСЛУГ ЧЕКАЮТЬ ЗМІНИ: ПЕРЕДУСІМ КАДРОВОЇ ПОЛІТИКИ

Усі успішні компанії, незалежно від галузі, мають свого лідера. А лідер ― це той, хто турбується про свою команду. Коли ми говоримо про корпоративну культуру, на думку в першу чергу спадають уніформа, привітання, обов’язкові корпоративи 1─2 рази на рік. Проте все перелічене ― лише формальності. Про корпоративну культуру можна говорити тільки тоді, коли кожний співробітник знає, в чому цінність роботи, яку він виконує, і чому він використовує свої професійні знання, таланти та енергію саме в цьому закладі.

Працювати в медицині ― це зберігати чуйність і зосередженість в умовах стресу та емоційного виснаження. Завдання менеджменту ― створення середовища, яке буде підтримувати, захищати та мотивувати.

Найпоширенішими практиками з підвищення задоволеності та лояльності співробітників у галузі охороні здоров’я є:

• Програми здорового способу життя для співробітників: безкоштовні абонементи в спортзал, здорове харчування на робочому місці, програми відвикання від куріння.
• Освітні програми і тренінги з питань добробуту на теми здорового сну, ефективного тайм-менеджменту та керування фінансами тощо.
• Матеріальна винагорода за завершення курсу семінарів та проходження медичного огляду.
• Позиція менеджера з добробуту співробітників, який стежить за емоційним станом спеціалістів та персоналу, а також за відносинами в колективі.
• Послуги психолога і превентивні заходи проти професійного вигорання.
• Системи мотивації та відкрите визнання. Менеджмент постійно нагадує співробітникам, яку цінність має те, що вони роблять. Адже кожний хоче бути частиною чогось великого і значного.

ОРГАНІЗАЦІЯ ― ОРГАНІЗМ, ЯКИЙ ЗРОСТАЄ

Медичний заклад, як і будь-яка організація, схожий на людський організм. Кожен орган відповідає за певні клітини організму. Отже, це не означає, що відповідальна особа, що обіймає керівну посаду, має приймати всі рішення. Дуже важливо розмежовувати підзвітність, відповідальність та повноваження.

Наприклад: медична директорка Стенфордської клініки відповідає за розроблення медичних інновацій та медичну стратегію. Вона опікується цими питаннями і в буквальному сенсі щодня звітує перед командою за рух у напрямку відповідного впровадження.

Такі само повноваження мають й інші керівники напрямів, і в такій моделі всі без винятків ключові етапи роботи закріплені за фахівцями, що відповідають за результат і покликані забезпечити кращу продуктивність. Це свідчить про важливість підзвітності та делегування як чудового принципу усунення метушні керівника та мотивації підлеглих до постійного розвитку своїх навичок та вмінь.

НАЙГЛИБИННІШИЙ ЗАКОН ЛЮДСЬКОЇ ПРИРОДИ ― СИЛЬНА ЖАГА ДО ВИЗНАННЯ

Майже неможливо зберігати вмотивованість та якісно виконувати роботу, якщо людина не відчуває, що це приносить користь і належно цінується тими, хто поруч. Так само для збереження атмосфери зацікавленості і для профілактики вигорання на роботі ми маємо робити все, щоб працівникам було цікаво при виконанні своїх функцій і щоб вони отримували визнання всередині закладу та відчували довіру як від пацієнтів, так і від своїх керівників усіх рівнів.

Якщо наші лікарі та медичні сестри не будуть отримувати достатньо поваги від інших, є великий ризик, що ми будемо працювати з людьми, які не матимуть поваги ні до професії, ні до тих, кому вони мають служити. Бо культура взаємоповаги передбачає діалог з обох боків. Похвала і винагорода всіх, хто причетний до обслуговування пацієнтів, мають стати такими само цінностями лікувального закладу, як і інші важливі принципи благополуччя вашої медичної установи.

РЕЗУЛЬТАТ М’ЯКОГО МЕНЕДЖМЕНТУ ЗА СИЛЬНИХ ПРИНЦИПІВ

Сьогодні всі медичні лікувальні заклади невпинно думають про те, як краще виконати свою роботу з огляду на зростання запитів та очікувань пацієнтів.

Правильне визначення основних цілей, цінностей, незламних принципів роботи заради пацієнта, а разом з цим і завдань та компетенцій людей, з якими ви працюєте в медичній сфері, з огляду на стимули, які їм не байдужі (і насамперед ― це похвала та визнання їхнього професійного авторитету), ― важливий крок, щоб ваша медична клініка стала прекрасним місцем роботи та не страждала від нестачі кваліфікованих кадрів.

Наталія Тулінова,

Founder&CEO агенції «Здорові комунікації» ― платформи для розвитку та трансформацій у медичному бізнесі/закладі

Софія Мащенко, літературний редактор та SMM-менеджер агенції «Здорові комунікації»

Замовити книгу «Гормон роста. Медицинский маркетинг для руководителя клиники»: https://www.trush.com.ua/product/gormon-rosta-medicinskiy-marketing-d/